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第十三章 饭店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理 第一页，共二十一页。 第一节 前厅服务心理 一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略 第二页，共二十一页。 二、宾客对前厅服务的心理需求 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 第三页，共二十一页。 三、前厅服务的心理策略 创设优雅的前厅环境 1 树立优美的员工形象 2 提供优质的应接服务 3 第四页，共二十一页。 第二节 客房服务心理 一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 第五页，共二十一页。 一、宾客对客房服务的心理需求 求整洁卫生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求宁静舒适的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 第六页，共二十一页。 二、客房服务满足宾客心理需求的举措 (一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度 耐心细致 微笑服务 主动热情 文明礼貌 第七页，共二十一页。 第三节 餐厅服务心理 一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 第八页，共二十一页。 一、宾客对餐厅服务的心理需求 求美的心理 1 求尊重的心理 2 求卫生的心理 3 求知、新、奇的心理 4 求快捷的心理 5 求养生的心理 6 第九页，共二十一页。 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (一)塑造优雅舒适的餐饮环境 要塑造一个清洁的餐饮环境 1 要塑造一个清静的餐饮环境 2 要塑造一个优雅的餐饮环境 3 第十页，共二十一页。 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (二)创造货真价实的特色美食 餐厅要能满足客人养生的要求 餐厅要能满足客人口味的要求 1 餐厅要能满足客人审美的要求 2 3 形、香、味、器皿美 第十一页，共二十一页。 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 (三)提供物超所值的心理服务 服务形象要端庄大方 1 服务态度要热情主动 2 服务技能要娴熟规范 3 第十二页，共二十一页。 第四节 会议服务心理 一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措 第十三页，共二十一页。 一、宾客在会议期间的心理需求 1. 求周到心理 2. 求尊重心理 3. 求方便心理 4. 求安静心理 第十四页，共二十一页。 二、满足宾客会议心理需求的举措 满足求周到心理需求的服务 1 满足求尊重心理需求的服务 2 满足求方便心理需求的服务 3 满足求安静心理需求的服务 4 第十五页，共二十一页。