张雁白-现代推销学-第13章 异议的处理.pptVIP

张雁白 陈焕明 刘文艳设计 第十三章 异议的处理 石家庄经济学院精品课程 《现代推销学》课程组 第一节 顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 一、顾客异议的类型 （一）从顾客异议产生的主体划分 1.借口。 2.真实的意见。 3.偏见或成见。 顾客异议的类型 （二）从顾客异议指向的客体看划分 1.价格异议 2.需求异议 3.货源异议 4.产品异议 5.推销员异议 6.购买时间异议 7.服务异议 二、顾客异议的成因 （一）从顾客方面看成因 1.顾客的需要 2.顾客的支付能力 3.顾客有比较固定的购销关系 4.顾客的购买决策权 5.顾客的心理障碍 （二）从产品方面看成因 1.产品的质量 2.产品的价格 3.产品的服务 二、顾客异议的成因 （三）其他方面的原因 1.推销员的个人因素 2.推销信誉不佳 3.推销信息不充分 4.推销环境不佳 第二节 处理顾客异议的原则和策略 一、处理顾客异议的原则 1.尊重顾客异议 2.永不争辩 3.维护顾客的自尊 4.强调顾客受益 1.不要回避或漠视顾客的不满； 2.推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3.要冷静听完对方的抱怨； 4.不要争辩； 5.尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子； 6.不要意气用事； 7.切忌过于主观； 8.不要替自己找借口； 9.不要急于下结论； 10.避免采取轻视对方的言行； 11.报告主管，商谈解决之道； 12.要有“转祸为福”的应变能力； 二、典型顾客异议的处理策略 （一）价格异议的处理策略 1.分解价格 2.强调特殊品质 3.比较 4.转而推销低价商品 5.推迟价格异议 6.谈最初和最终的价格 7.尽可能多的说明不同点 8.强调投资回报 9.欲擒故纵 （一）价格异议的处理策略 分解价格-即将价格根据使用期限进行分解。 强调特性或不同之处-价格异议往往并非针对价格本身，而是针对价格与价值及服务的结合点。一种表明价值的方式是用价格公式： 价格 价值 价值是买主所得到的全部利益。价格是稳定的，惟一能改变的是价值观念。因此，你必须提高价值以降低成本。 那么，什么是特性呢？ 什么是特性呢？ 质量-你的产品明显优越吗？ 发送-你公司能否在顾客急需时快速送货？ 服务-你公司是否提供优质的维修好售后服务？ 公司信誉-公司资金是否雄厚？是否有履行承诺的记录？ 知识技能-你公司的工程、科技、计算机好其他人员是否比竞争对手的更好？ 设备-你们公司的实验室、计算机中心或运输是否具有优势？ 促销- 你自己-你的知识和技术怎样？你是造访者所依赖、信任的人吗？ 例如：汽车销售人员约翰刚刚从顾客那里收到一份价格异议，他会如此处理： 是的，先生，它的确比竞争者的贵1400美元，但其他车都没有这种车独一无二的特点。首先，它有前轮驱动，其他国产车没有这种特性。第二，因为它是本国生产的，不论出现什么问题，零部件可随时供应。第三，它有7年的保证，其他车则没有这样的保证。现在加上这些特性，并考虑这超出的1400美元，分成7年，相当于每年仅用200美元就能买到这些独一无二的特性！ （二）需求异议的处理策略 顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销活动，把重点放在离开时的口才上。 当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，应设法说服顾客购买。 顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利益。 （三）推销员本人异议处理策略 从事推销的人是与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。 日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：70%的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心理 对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。 （四）货源异议的处理策略 1.锲而不舍 2.以礼相待 3.有效类比 4.举证劝诱 （五）时间异议的处理策略 1.货币时间价值 2.良机激励 3.意外损失 案例：面对“不买保险”的客户 米店的店训： 平生绝不做保人 勿理寿险推销员 勤劳节俭必成功 切记万事勿大意 第三节 客户异议的处理方法 1.直接否定法（反驳处理法） 直接否定法（反驳处理法） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 1.直接否定法（反驳处理法） 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不