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物业管理质量分析和持续改进程序 目的本程序旨在通过对适当数据、事件分析控制,以证实质量体系的适宜性 和有效性,并识别可以实施的改进机会,使质量体系得以持续改进。 适用范围本 程序适用于对质量体系的统计分析,包括通过利用质量方针、质量目标、审核结 果、服务数据分析以及管理评审、纠正和预防措施,促进公司质量管理体系和持 续改进。 职责 管理者代表负责质量分析和持续改进的协调实施,并负责对持续 改进方案(策划书)的审核。质量控制小组负责编制持续改进方案,由管理者代表 审核,总经理批准后组织实施。相关部门配合质量控制小组进行相关联的质量分 析和持续改进的策划和实施工作。程序 质量分析 在进行质量分析时,采用因果 图法(鱼骨图法)对质量偏差原因或优胜原因进行分析,包括但不限于以下几个方 面的分析:a)人员因素b)所采用的设备、设施或所配备的设备、设施。c)提供的 服务材料或服务方式方法或服务理念。d)提供服务的环节控制。e)服务提供的外 部环境 在进行因果分析之后,应有相关的改进方案或成功经验的提取、优化,并 使之程序化、文件化。管理者代表应召集相关会议,共同商讨各类改进方案。所 有质量分析文档、记录应永久保存、归档。 持续改进 持续改进包括 :(遵循 PDCA 循环)收集驱动改进的信息(或质量分析的结果)编制改进