广东省2017年7月自学考试10421客户服务管理试题答案.pdfVIP

广东省2017年7月高等教育自学考试 客户服务管理试题 课程代码：10421 一、单项选择题 （本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符 合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的产品知识服务形式是 （A）1-6 A ．媒体广告 B ．专业介绍 C ．专家坐堂 D ．知识讲座， 2 ．在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做 （B）1-23 A ．客户服务成就 B ．客户服务目标 C ．客户服务计划 D ．客户服务意向 3 ．接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人， 都是 （C）1-28 A ．潜在客户 B ．既定客户 C ．内部客户 D ．外部客户 4 ．有些客户很想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和 很多的疑问。此类客户属于 （A）2-40 A ．要求型客户 B ．困惑型客户 C ．激动型客户 D ．将来型客户 5 ．客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于 （B）3-66 A ．可靠度要求 B ．有形度要求 C ．