(正式讲议)服务礼仪(客户).pptVIP

交谈礼仪 肢体语言 目光注视 第三十页，共四十五页。 用餐礼仪 入座 中餐 西餐 第三十一页，共四十五页。 与客共乘电梯礼仪 引客人 入电梯 请客人 出电梯 第三十二页，共四十五页。 服 务 礼 仪 服务人员职业化教程 培训讲师：李平 制作日期：2005-04-27 第一页，共四十五页。 课程大纲 看 听 笑 说 动 服务意识 第二页，共四十五页。 一、服务的意识 (1) 我 值得 成功 与 快乐! （邮票） 生命的价值请选出句中最重要的部分! (2) 我们 永远可以找到 更好的方法 去做同样的事! 世上没有不好的人,只有不好的心态与信念; 第三页，共四十五页。 案例一 请答题 请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！ 最坚固的锁怕什么? 一年四季都盛开的花是什么花？ 什么地方的路最窄？ 什么时候有人敲门，你绝不会说请进 第四页，共四十五页。 Mir money 拼命赚钱 自我语言：开心、很开心、非常开心 肢体语言：自己创造、控制自己的情绪 开心的秘密： 因 果 （自己） （世界） 过去——————现状—————明天 选择 今天 会 努力 更好 更好 选择 努力 第五页，共四十五页。 Money You 乔吉·拉德 第一个动作与众不同！ 一定要有人为我今天的努力而付出! 价值的转换! 正确的心态建立； 改变自身的观念; 良好的自我形象; 经营之神王永庆 第六页，共四十五页。 服务意识 为什么要有服务意识? 顾客是怎样失去的? 顾客要什么? 顾客服务的等级? 第七页，共四十五页。 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 竞争带来的…… 第八页，共四十五页。 服务——利润的源泉 第九页，共四十五页。 顾客是怎样失去的? 失去的客户 的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 不 满 意 满 意 第十页，共四十五页。 顾客要什么 ——服务的关键因素 顾客服务 的等级 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 第十一页，共四十五页。 课 程 回 顾 千人千面，人各有异！ 感恩+善解=谢谢! 第十二页，共四十五页。 二、礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 第十三页，共四十五页。 “三秒钟”印象 女人看头 男人看腰 55% 外表 仪表 38% 身体语言声音 7% 谈话内容 第十四页，共四十五页。 形象塑造 仪容 穿着 姿态 礼节 第十五页，共四十五页。 仪容:女性 头发 脸 眼睛 鼻子 耳朵 第十六页，共四十五页。 仪容：男性 胡子 嘴 脖子 手 帽子 第十七页，共四十五页。 穿着:女性 职业套装 衬衫 裤子 裙子 袜子 鞋 第十八页，共四十五页。 穿着：男性 西装 衬衣 领带 皮带 袜子 鞋 第十九页，共四十五页。 站姿 脚 膝盖 双手 背部 眼睛 头部 第二十页，共四十五页。 蹲姿 请思考：如何捡起地上的东西？ 第二十一页，共四十五页。 座姿 双脚 膝盖 双手 眼睛 臀部 背 第二十二页，共四十五页。 走姿 上身 重心 ???????????????????????????????????????? 第二十三页，共四十五页。 手势 指引 招手 第二十四页，共四十五页。 微笑 将军的脸？？ 第二十五页，共四十五页。 礼节 提升个人素质，内强素质，外塑形象； 教养体现细节，细节体现素质 方便交往应酬与沟通； “小有名气”与“大有名气” 有助于维护企业形象； 红酒、让座 内行看门道，外行看热闹 第二十六页，共四十五页。 介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 第二十七页，共四十五页。 握手礼仪 技巧 礼仪 第二十八页，共四十五页。 交换名片礼仪 技巧