ITIL新概念与管理机构.pptVIP

* * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * * * * * * * * * * * * * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * * * * * * * * * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * * * Copyright Notes: Digital China, training@ 2006 * * 持续性管理 用户 客户 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 ITIL是什么? 第三十一页，共四十八页。 ITSM和ITIL的关系 先有ITSM，后有ITIL。 因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。 ITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词 。 ITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。 第三十二页，共四十八页。 IT 服务管理带来的好处 降低成本 提高透明度 加快投入市场的速度 更精确的满足客户需求 提升客户的竞争力 第三十三页，共四十八页。 Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务： 1 通过流程进行整合： 2 如何实现流程管理？ 3 ITIL 4 为什么需要ITIL? 第三十四页，共四十八页。 为什么需要ITIL? 美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%--8%，与此同时技术人员的人数减少了15%--20% 大量的成功实践表明，实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25%--30% Gartner和IDC等研究机构调查表明，通过实施ITIL，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少约79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项服务推出的时间缩短一半 第三十五页，共四十八页。 谁需要ITIL? 信息化建设较有成效或致力于信息化建设的企业 为外部客户提供IT服务的服务型企业 致力于企业内部信息化建设的人员：如企业CIO、企业IT部门经理、信息主管及具体支持人员、企业信息中心主任及IT系统运维人员、IT咨询顾问、资深IT人员、IT项目经理等 致力于为外部客户提供IT服务的相关人员：如IT运维系统架构师及软件开发人员、IT运维实施人员、IT服务销售人员、商务人员等 计划向IT服务转型的各类人员 第三十六页，共四十八页。 谁在使用ITIL? 全世界约有10000家公司已经使用了ITIL。 几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。 主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。 ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为 ISO20000/BSI15000 我们身边使用ITIL的公司如: Microsoft, HP, IBM 还有GE. 第三十七页，共四十八页。 支持ITIL的工具 HP OPENVIEW 系列 IBM TIVOLI 系列 CA UNICENTER 系列 BMC REMEDY 系列 第三十八页，共四十八页。 支持ITIL的方法论 Microsoft MOF（微软运营框架） ITIL进行了适当的拓展和延伸,新增了团队模型和风险模型 HP ITSMRM（惠普IT服务参考模型） 根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列 SUN SUNTONE IBM ITPM（IT流程模型） 将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整 第三十九页，共四十八页。 ITIL新概念 IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。 第四十页，共四十八页。 ITIL新概念 HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的现状——在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。 基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。 第四十一页，共四十八页。 总而言之 领导IT潮流的巨头们已经深刻地意识到，无论采用什么样的产品技术，客户