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4、过程方法 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 输入 输出 活动 作用 资源：思考:过程“上班”的输入输出是什么? 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用 * 第三十页，共六十七页。 过程方法的理解要点 简单来讲，企业每部门要识别本部每一个具体的业务过程，把过程变成文件 写我该做的，做我该写的 强调一个可操作性 * 第三十一页，共六十七页。 过程的理解 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 来自一个过程的输出通常是其他过程的输入。 总的目标通过过程策划和过程控制来实现增值。 顾客要求 顾客满意 业务实现过程 信息服务 场所服务 咨询服务 * 第三十二页，共六十七页。 人力资源部的主要过程 质量目标的制定过程 人力资源管理大过程 招聘过程 培训过程 绩效考核过程 固定资产管理过程 文件管理过程 印章管理过程 员工出差管理过程…… * 第三十三页，共六十七页。 过程方法案例： 1、分析一下你所处的部门有哪些主要过程 ？（10分钟练习） 2、分析一下“培训”过程包含哪些内容？ 以上过程案例包括：人的职责、权限、设备及材料、活动流程、控制措施、接口等构成完整过程 * 第三十四页，共六十七页。 5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 “系统”是指将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。 * 第三十五页，共六十七页。 管理的系统方法理解要点 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系。 Plan -策划过程 Do -实施过程 Check -检查过程 Action -改进过程 这些过程息息相关，是一个闭环的系统（PDCA），是个持续改进的系统。 每个部门是个子系统，整个公司是个大系统。 * 第三十六页，共六十七页。 如： 公司的大过程：人力资源管理过程、物质资源管理过程、生产过程、设计过程、客户合同评审过程、文件控制过程、财务管理过程、安全监督检查过程、客户投诉处理过程等。 * 第三十七页，共六十七页。 6、持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标 * 第三十八页，共六十七页。 持续改进的理解要点 事物是不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。 人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促进组织变革或改进。 组织为了能适应外界环境的变化要求，就要建立一种机制，来增强组织的适应能力并提高竞争能力，改进组织的整体业绩让所有相关方都满意。这种机制就是持续改进，组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。 * 第三十九页，共六十七页。 持续改进的理解要点 质量贵在改进； 企业的每一位员工有改进的意识； 有效的措施； 扣分、降级、罚款不是改进的有效方法； * 第四十页，共六十七页。 7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（当输入的信息和数据是足够的且能准确地反映事物的真实性，决策才最正确） * 第四十一页，共六十七页。 基于事实决策方法理解要点 实施本原则要开展的活动： 对相关的质量目标值 客户满意度数据 供方的数据 服务数据\服务检查结果数据 使用有效的方法分析数据和信息 * 第四十二页，共六十七页。 8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力（供应链、三赢） 企业的供方有哪些？ ◆识别并选择主要的供方。 ◆清楚地、开放式地进行交流。 ◆共同开发和改进服务。 ◆共同理解顾客的需求。 * 第四十三页，共六十七页。 八、几个质量管理术语 产品 过程 质量 纠正、纠正措施、预防措施 管理体系、质量管理体系 质量方针、质量目标 合格、不合格 * 第四十四页，共六十七页。 1、产品 ISO9000 过程的结果 -- 服务 -- 硬件 -- 流程性材料 -- 软件 有形的（硬件/流程性材料） 无形的（软件/服务） * 第四十五页，共六十七页。 2、质量 什 么 是 质 量 ？ * 第四十六页，共六十七页。 质量由谁来决定的 ？ 管理层？ 所有者？ 董事会？ 工人？ 顾客？ * 第四十七页，共六十七页。 * * ISO9000-2000（GB/T19000-2000)基 础 知 识 * 第一页，共六十七页。 本节课的主要内容 一、什么是ISO？ 二、什么是ISO9000标准？ 三、质量保证和质量管理关系 四、ISO9000标准产生、修