ITILv服务运营篇(中文).pptVIP

ITIL v3-服務運營篇 第一页，共三十一页。 Continual ServiceImprovement ServiceStrategy Demand Management Service Portfolio Management ServiceDesign Financial Management Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Supplier Management Information Security Management IT Service Continuity Management ServiceTransition Transition Planning Support Change Management Configuration Management Release Management Service Validation Testing Evaluation Knowledge Management ServiceOperation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management Service Measurement Service Reporting Service Improvement 第二页，共三十一页。 目的：是為了交付已商定的服務級別給客戶和用戶，並且管理支持服務交付的應用程序、技術和框架。 服務：是為業務實現價值，服務運營的人員有責任保証該價值是否實現。 對於服務運營、平衡目標間的沖突是非常重要的： 1、內部IT與外部業務的觀點 2、穩定與響應 3、服務質量與服務成本 4、被動與積極主動的行動 服務運營人員需盡可能使兩者保持平衡，過分強調某一部分都會使服務的質量降低。 概 述 第三页，共三十一页。 Service Desk Access Management Request fulfilment User Technical Management Application Management IT Operations Problem management Event Management CMS Incident management Know Error database CMDB Service Operation 第四页，共三十一页。 Event、Incidents and Service Request Incidents Event Service Desk Service Request 第五页，共三十一页。 Incident management（事故管理） 事故 ( Incident ) 是指對一項IT服務或一項IT服務品質減少的非計畫中斷。 事故管理流程的主要目標是根據服務級別協定的要求，在盡可能小地影響客戶和使用者業務的情況下盡可能快地將服務恢復到“正常狀態” 。 2 2 2 2 3 緊急度1 影響度1 1 用戶能承受的等待時間 現象\類別 一類 二類 三類 系統崩潰 10 15 30 無法訪問 15 20 40 速度減慢 20 30 60 “主動告知” 第六页，共三十一页。 事故管理流程： 事故由技術員工報告和記錄，但並不是所有的事件都是事故，許多的事件並不與中斷相關，而僅是正常運營指標或一些簡單的資訊。儘管事故和服務請求都報告給服務台，但兩者並不相同， 服務請求並不代表協定服務的中斷，而是滿足客戶需要的方法，當然也可能是SLA中協定目標。 經常發生的故障建立“故障模型”。（email不能收發） 故障單（狀態ing）（選擇、填空、論述）（字段） 第七页，共三十一页。 事件管理 事件(Event)可被定義為任何可察覺和可識別的，對 IT 基礎設施管理或者 IT 服務造成影響和背離的重要現象。事件通常由 IT 服務、配置項或者監控工具產生。 事件管理流程的目標是為了確保正常運營而進行的對 IT 基礎設施中發生的所有事件進行監控的流程，事件管理也負責對例外情況進行偵測並進行必要的升級。 有效的服務運營需要對IT 設施運行狀態的及時掌控和任何對服務偏移的識別，這依賴於有效的監控管理系統。 事件管理流程用於需要被控制和可自動化的服務管理