埃森哲家具公司层面平衡计分卡研讨会.pptVIP

美孚NAMR实施平衡记分卡案例分析 – 战略地图的顾客构面 美孚NAMR的战略地图: - 最终顾客（续） 服务迅速 友善助人的员工 奖励忠诚的顾客 更多消费性产品 协助经销商提升企业经营能力 基本要求 干净 安全 高品质的产品 可信赖的品牌 差异化的竞争因素 让顾客有愉悦的消费经验 双赢的经销关系 经销商获利成长 经销商满意度 在顾客构面使用特定顾客群的市场占有率指标来跟踪目标顾客市场占有率的增长，来检验其差异化战略的结果。在这里使用整个市场占有率指标是毫无意义的。 美孚的“顾客至上”战略的重要内容是“让顾客有愉悦的消费经验”。美孚因而委托一特定的外部机构，定期执行所谓“神秘顾客访查”。依据前页对目标顾客需求的深度了解，制定二十三项特定指标，由该神秘顾客根据每次购买经验对二十三项指标进行打分，得出对美孚加油站的综合评价等级。 神秘客访调查评价 特定顾客群的占有率 * * 第二十八页，共四十六页。 神秘客访调查评价 特定顾客群的占有率 美孚NAMR实施平衡记分卡案例分析 – 战略地图的顾客构面 美孚NAMR的战略地图: 顾客构面 - 加油站 服务迅速 友善助人的员工 奖励忠诚的顾客 更多消费性产品 协助经销商提升企业经营能力 基本要求 干净 安全 高品质的产品 可信赖的品牌 差异化的竞争因素 让顾客有愉悦的消费经验 双赢的经销关系 经销商获利成长 经销商满意度 美孚并非直接将商品销售给最终顾客，而是通过独立的加盟加油站做为零售的通路。所以要使最终顾客有愉悦的消费经验，必须依赖这些零售加油站向顾客提供优越的服务。要有愉悦的顾客，首先要让这些加油站“高兴”。因此“经销商获利成长”和“经销商满意度”指标也成为顾客构面的重要指标。 * * 第二十九页，共四十六页。 美孚NAMR实施平衡记分卡案例分析 – 战略地图的内部流程构面 美孚NAMR的战略地图: 内部流程构面 环境事故 安全事故 目标顾客的市场占有率 经销商品质评价 良品率落差 无预警的停工 新产品被接收的比率 新产品的投资报酬率 新产品被接收的比率 提供非油类产品及服务 了解顾客市场区分 业界最佳的经销商团队 提升硬体设备功能 改善存货管理 品质良好且能按时交货 提升环境品质，注意健康及安全 存货水平 无料发生率 作业成本 建立经销优势 增加对顾客的价值 建立作业优势 做社区的好邻居 维持在业界的成本优势 为了支持顾客构面目标的达成，在内部流程构面，美孚必须：开发新的产品和服务；由非油类营收来增加经销商的利润；提升经销商管理能力来经营加油站、汽车服务棚和便利店。 同时美孚内部流程构面目标也需含盖炼油和配送的作业：降低作业成本、维持一致的品质、降低对环境、安全及健康有害的事故等 * * 第三十页，共四十六页。 美孚NAMR实施平衡记分卡案例分析 – 战略地图的学习和成长构面 美孚NAMR的战略地图: 学习与成长 训练有素且士气高昂的工作团队 与企业目标一致的行动 个人成长 优越的专业能力 领导能力 整合的观念 流程改善 Y2K 组织气候 员工核心能力与技术 科技 个人记分卡 员工回馈 战略性技能完备率 系统建置里程碑 美孚界定了三项学习与成长构面的战略目标： 核心能力和技能 鼓励并协助员工，使其能够对整个石油精炼和行销事业有更广泛、通盘的了解 界定并发展能促使组织愿景实现所必须的核心能力与技能，以及每一项技能中不同程度内涵的差异 提升并发展管理人员的领导才能，使其能沟通阐述愿景，强调并落实业务整合与团队运作的观念，并且发展员工才能 战略资讯的使用 从过去缺乏战略资讯的困境中突破，界定并发展为确保战略能被执行所必须依赖的策略资讯 全员参与及贡献 使组织的成员能对战略有清楚的认识，并创造一个让全员能被激励和授权，愿为共同愿景而努力奋战的组织气候 * * 第三十一页，共四十六页。 美孚的战略地图 提升资本运用报酬率（ROCE）至12% 营收成长策略 效率提升策略 开发非油类产品的营收来源 籍优良品牌形象提升顾客利润贡献度 维持在业界的成本优势 现有资产的最佳利用 服务迅速 友善助人的员工 奖励忠诚的顾客 更多消费性产品 协助经销商提升企业经营能力 基本要求 干净 安全 高品质的产品 可信赖的品牌 差异化的竞争因素 让顾客有愉悦的消费经验 双赢的经销关系 特定顾客群的占有率 神秘客访调查评价 经销商获利成长 经销商满意度 财务构面 资本运用报酬率 净毛利 非油类产品营收及毛利 与同业相比的销售量 高级品的销售比率 与同业相比的现金支出（美分/加仑） 现金流量 顾客构面 环境事故 安全事故 目标顾客的市场占有率 经销商品质评价 良品率落差 无预警的停工 新产品被接收的比率 新