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IT服务支持管理 IT服务支持管理模型 服务台 配置管理 事故管理 问题管理 变更管理 发布管理 第一页，共四十一页。 IT服务支持管理组成 IT基础设施 配置管理 问题管理 发布管理 服务台及故障管理 变更管理 客户 第二页，共四十一页。 IT服务支持管理模型 CMDB 业务，客户或用户 困难 疑问 询问 沟通 更新 解决办法 管理工具 事件 事件 发布 客户调查报告 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务报告 事件统计 复审报告 问题统计 趋势分析 问题报告 问题复审 诊断援助 复审报告 变更计划 CAB Ms 变更统计 变更复审 复审报告 发布计划 发布统计 发布库 发布标准 复审报告 CMDB报告 CMDB统计 策略标准 复审报告 事件 问题 已知错误 变更 发布 配置项 关系 变更 第三页，共四十一页。 服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 单一联系点 集中联系点 服务请求 第四页，共四十一页。 服务台与其它服务管理流程关系 服务台 事件管理 配置管理 变更管理 问题管理 发布管理 第五页，共四十一页。 服务台之单一联系点(SPOC) 客户1 客户2 客户3 。。。 客户N SPOC 系统支持 网络支持 主机支持 。。。 第三方 服务请求 第六页，共四十一页。 服务台之集中联系点（CPC） 客户1 客户2 客户3 。。。 客户N CPC 系统支持 网络支持 主机支持 。。。 第三方 服务请求 二线支持 第七页，共四十一页。 服务台的主要活动 客户、用户、业务 服务台 二线支持 三线以及后续支持 CDMB 服务请求 请求反馈 请求支持 根据优先级反馈 常见问题解决方法 相关信息 变更 第八页，共四十一页。 配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。 配置项（CI） 基线（Baseline） 配置管理数据库(CMDB) 第九页，共四十一页。 配置与配置项（CIs） 配置项1 配置项2 配置项N 配置项2依赖配置项1 配置项N依赖配置项2 依赖关系 配置项1 配置项2 。。。 配置项N 配置项1 ? X ? ? 配置项2 ? ? ? X 。。。 ? ? ? ? 配置项N ? ? ? ? 第十页，共四十一页。 硬件配置项 图例 主机 网络 文件服务器 MODEM HUB 范围 MODEM PC PC PC PC PC PC 关系（Cis间的连接关系） 属性（拥有者、状态、存放地点、版本、序列号） 键盘 鼠标 CPU CI级别 第十一页，共四十一页。 配置管理的主要活动 识别 记录 控制 审核 控制过程中的所有IT基础架构项目 配置管理数据库（CMDB） IT服务支持与交付 第十二页，共四十一页。 事故管理 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。 服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。 第十三页，共四十一页。 事故管理流程 确定解决方案/工作范围 服务台 计算机操作 网络 程序 其它故障 来源 故障进入过程 解决方案/工作范围 离开过程 故障管理过程： 识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 服务请求 程序 CMDB 变更管理过程 问题/错误 数据库 RFC 解决方案 监控 路线图 第十四页，共四十一页。 事故管理的主要活动 跟 踪 和 监 督 所 有 事 故 的 解 决 过 程 并 随 时 进 行 沟 通 识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供一线支持 服务请求 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 结束（关闭故障） 服务请求程序 Y N 第十五页，共四十一页。 事故匹配流程 事故 日常事故 已知错误 存在问题 新 问题