餐饮技能问幻灯.pptVIP

如果客人反映研究有假怎么办？ 首先果断向客人说明，酒店的研究都是从正规渠道进来的； 进烟酒都由质量技术监督局进行检验，并且有商标； 如果客人很坚决，并且有很明显的证据出示，这时要让客人稍等，去联系主管解决； 主管要迅速和主管联系，如果属实退掉，并告诉客人需要到质量技术监督局验证，如果是假的药追究责任，再次对其表示歉意和感谢； 如果客人属于不想买（嫌贵、挑刺），并不是酒店烟酒的问题，可以说服其买下； 第六十二页，共一百页。 客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意； 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝； 同时给客人取另一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢； 第六十三页，共一百页。 包餐的团队要求加菜、加饮料，怎么办？ 团队餐的菜式、饮料都是事先预定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同；或与领队联系，说明情况； 由陪同与客人进行协调；加菜加饮料的费用一般由团队客人自付； 第六十四页，共一百页。 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 细心观察和掌握客人心里动态，做好我们的服务工作； 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为其办妥； 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼； 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人； 对客人不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； 及时向上级反映，有吧必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全； 第六十五页，共一百页。 遇到亲友来用餐怎么办？ 作为酒店的服务员，都应该遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用餐，在与亲友打过招呼后，应请别的服务员为之服务； 不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物； 第六十六页，共一百页。 餐厅即将毕餐，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将毕餐，服务员不能把客人距之门外，要知道在服务时间内做好接待工作是我们的职责； 对这些客人要更热情的接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜点，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食； 客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意； 第六十七页，共一百页。 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静； 马上通知领导及打电话通知医疗室医生来诊断； 保持现场带化验 第六十八页，共一百页。 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语； 新年期间可讲：祝您新年快乐、祝您节日快乐等； 圣诞期间见到客人可讲：祝您圣诞快乐； 春节期间应讲：恭喜发财，新春快乐，完事如意等； 作为服务人员，在任何时候在客人面前都不能流露出不愉快路的表情，尤其是节日期间尤应注意 第六十九页，共一百页。 客人自带酒水来用膳，怎么办？ 服务员应根据客人带的酒水摆好相应的杯子； 如果是威士忌类的酒水应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热； 按规定加手开瓶服务费，但应向客人讲清楚； 第七十页，共一百页。 客人用餐期间又来了几个客人要求加位怎么办？ 应热情招呼客人入座，并及时提供餐椅及餐具； 若餐椅较挤切有为出售的大房间时，应建议客人换大房间就餐； 及时为后来客人斟到酒水； 小声提醒副主陪是否加菜，并及时提供菜单 第三十页，共一百页。 发现客人将物品遗留在餐厅怎么办 对于客人遗留的物品，服务人员应该第一时间送到前台或订餐台（根据岗位分配而定）进行物品一遗留的登记，并报告当班领班或餐厅经理，积极联系见客人，如联系不到则等待客人回来寻找； 根据实际情况将此消息传递到订餐台或前台及餐饮吧台，防止客人来找时因信息传递失误而不满； 第三十一页，共一百页。 用餐时客人发生争吵或打架怎么办 如果服务人员事先发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力； 如客人已经发生争吵立即协助上前制止，隔离客人 立即把桌上的餐具酒具移开，以防吵架双方用其伤人； 报告上司、保安部和大堂副理； 如客人在争吵过程中损坏酒店物品，应在结账时委婉向客人解释收取赔偿费用； 第三十二页，共一百页。 遇到客人在餐厅跌倒怎么办？ 若客人在餐厅跌倒，服务人员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否受伤，如受伤应立即通知上级，送客人去医院； 服务人员要注意餐厅地面的卫生情况，地面是否有杂物或水，若有应立即清理，若无时间马上清理，要有防滑指示牌提醒客人； 第三十三页，共一百页。 客人仍在用餐，而服务人员又需为下次接待做准备时怎么办？ 由于任务紧迫，客人还在用餐时就要为下一次接待任务做准备时可先准备好接待服务需用的餐具，在准备工作中，