IT服务管理体系介绍.pdfVIP

IT效劳治理体系介绍 一、IT效劳治理体系的定义 IT效劳治理体系是以保证企业一体化运营为目标，以指标化治理为导向的，包含组织架构，效劳治理流 程、IT支撑系统和IT效劳治理信息的一体化管控体系。IT效劳治理体系的驱动力是企业战略、业务需求 和新技术，其价值是为客户和用户提供各种效劳并治理IT效劳中的各种资源。 二、IT 效劳治理体系应到达以下目标： 1、提升IT效劳价值：进一步加强原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT效劳的支撑能力提升 IT效劳对业务的价值。 /2、提高IT 效劳质量：从制度标准上将多个部门的规章和流程进行深度融合。 /3、有效降低IT 运营本钱：完成IT 效劳本钱可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时 降低无效IT投资。 三、IT效劳治理体系架构 IT效劳治理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最正确实践，采纳PPIT方法 论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。 l组织人员域：保证IT效劳治理体系建设的组织保证要求，包含组织职能、组织架构、岗责等治理内 容。 l流程制度域：IT效劳治理相关的各类治理流程和保证其落实的治理制度。 l技术工具域：承载IT效劳治理体系落地的各类信息化系统。 l信息管控域：支撑IT效劳治理要求的各项治理数据，包含资源信息、考核指标、治理汇报等内容。 四、IT效劳治理支撑系统 IT 效劳治理支撑系统是IT效劳治理体系的完成，其为用户提供统一的效劳平台、工作平台、监控平台和 考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。完成以客户和业务为导向的效劳转型要求，提升效 劳客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT效劳治理水平。建设目标包含： l统一的门户 l集中统一的监控 l全生命周期的效劳流程治理与支撑 l统一的需求治理 l精细化的全网资源治理 IT效劳治理支撑系统的技术架构，由以下几个局部组成： 1、展现层：通过IT效劳门户整合IT效劳治理支撑系统各功应用。面向系统治理人员，针对精选的KPI、 KQI指标，提供综合性的报表和业务效劳治理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和治理人员 提供不同视角、不同阶段的关键业务效劳运行信息，为运营治理系统的改良与优化提供有价值的数据展 现。 2、功能层：完成监控治理、需求治理、效劳治理、资源治理、平台自治理功能。 3、采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等治理数据的采集和校验，还包含采集程序的平台 自治理和操纵。