浅议饭店个性化趋势毕业论文.pdfVIP

XX 华信学院管理学院毕业论文 题目：浅议饭店个性化趋势 1 / 8 摘要 摘要：个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物,随着餐饮市场 的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断地发生变化,对个性化服务的需求已 突出地体现出来,随着饭店业的发展进步,并在很大程度上反映了一个企业的服务 质量.随着社会的发展个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势,且 由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。 关键词：饭店个性化问题措施 正文 序号： 一饭店个性化服务 1.内涵 2.饭店从业人员应具有更高的职业素养 3.饭店设备设施和环境上的个性化体现 二目前饭店个性化服务存在的问题 1.服务缺乏个性与主动性 2. 缺少客户的特殊需求资料 3.服务管理存在漏洞4.装潢设计、设施无个性 三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议 1.特别的装修风格 2 / 8 2.完善信息管理系统 3.建立个性化服务制度化 4. 控制员工流动量 5.施行人性化管理 一、饭店个性化服务1.内涵 个性化服务（Personal Service ）是 指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想 象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足 感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客 为中心有针对性地为其提供具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差 异性的服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。也是 满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务。 2.饭店从业人员应具有更高的职业素养 （1 ）熟悉掌握饭店的规 X 化服务程序 规 X 化服务是个性化 服务的基础，个性化服务是规 X 化服务的延伸和提高。为满足客人的 一些特殊要求，只有熟知规 X，才能打破常规，通过统一协调来为客 人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若 对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。 （2 ）灵活性的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服 务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规 X 服务的 X 畴外，所 以 “灵活”往往带来更好的效果。如有一顾客要赶时间急催饭做的快 3 / 8 点正好另一顾客也是同一种菜已经做好但这一顾客似乎还在等人，完 全可以把菜先上到急催猜的那位顾客 （3）与顾客交流拉近距离 身处异乡的人大都希望在陌生的 地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住 客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距 离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人入住饭店，远在他 乡却意外的收到饭店送上的生日礼物，那种感受不想而知。 （4 ）发自内心的服务 个性化服务的需求事实上是一种被尊 重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服 务意识，顾客想到的要想的到，顾客想不到的也要想的到，预知顾客 的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服 务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如孕妇 到店就餐，要提供白开水，避免喝饮料造成不必要的麻烦。 （5 ）持续性服务 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服 务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、 楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重 视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务 员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理 念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重