客户服务技巧的建立.pptVIP

* 内容总结 建立客户满意。合体时髦的装束带来的自信。出发点 中心 手段 目的。工厂 产品 推销和促销 通过扩大。目标市场 顾客需求 市场营销 通过满足消费者。了解客户，客观分析客户信息。客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。信 息 收 集。市场信息、行业动态、小区域内的变化。分 析 客 户。计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求 第三十一页，共三十一页。 恒守人本 创造价值 取悦客户 追求卓越 来自 中国最大的资料库下载 建立客户满意 商业客户 第一页，共三十一页。 营销观念的变革 销售心理分析 万宝路的故事 营销观念的变革 第二页，共三十一页。 我们要向客户推销什么？ 说：我不推销！ 家具 化妆品 服装 彩电 说：我推销！ 和谐的家庭气氛 魅力与时尚 合体时髦的装束带来的自信 休闲的生活与娱乐 营销观念的变革 第三页，共三十一页。 营销模式的演变 生产观念 产品观念 销售观念（推销） 营销观念 营销观念的变革 第四页，共三十一页。 顾问式营销理念 优势和重点 出发点 中心 手段 目的 工厂 产品 推销和促销 通过扩大 消费者需求 来创造利润 目标市场 顾客需求 市场营销 通过满足消费者 需求来创造利润 (a)推销观念 （b)市场营销观念 营销观念的变革 第五页，共三十一页。 把握顾客心理 把握顾客的心理 第六页，共三十一页。 、区分不同的客户 把握顾客的心理 消费型顾客 产生型顾客 第七页，共三十一页。 、把握客户 了解客户，客观分析客户信息 树立客户导向的观念 西南航空的例子 把握顾客的心理 第八页，共三十一页。 信息收集 内部信息 客户内部的组织架构、人际关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。 信 息 收 集 第九页，共三十一页。 消费者信息 客户所面向的客户的信息。 含下级客户及直接消费者 信 息 收 集 第十页，共三十一页。 竞争者信息 市场信息、行业动态、小区域内的变化 信 息 收 集 第十一页，共三十一页。 分析客户 描绘目标客户 分公司的客户要求？ 请描绘心目中的客户。 分 析 客 户 第十二页，共三十一页。 收集准客户的信息 分析准客户的信息。 分 析 客 户 第十三页，共三十一页。 客户名单提纯 根据要求进行提纯。 拜访、再分析 分 析 客 户 第十四页，共三十一页。 目标客户识别 甄选 分 析 客 户 第十五页，共三十一页。 制定客户开发计划 计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。 分 析 客 户 第十六页，共三十一页。 服务客户 营销依托于实践 服 务 客 户 第十七页，共三十一页。 沟通 拜访沟通、电话沟通、交易沟通、其他行为沟通。 讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项） 服 务 客 户 第十八页，共三十一页。 成交只是销售的一半 再销售、售后 服 务 客 户 第十九页，共