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第一章 公共关系概述 第一节 公共关系的基本概念 一、公共关系一词的来源 “公共关系”一词来自英文Public Relations，其英文缩写为PR。 公共关系中的“公共”一词是对私人而言的。它表示公共关系主要处理组织与组织、组织与公众之间的社会关系，而不是一般的私人关系。 第一页，共四十一页。 公共关系中的“关系”这一概念包括三种含义： 一是公共关系的状态，即社会组织与各种公众相处的状况，也就是社会组织在公众心目中形象的状态。公共关系状态是客观存在的，它不以人的主观设想为转移，良好的公共关系状态是与卓有成效的公共关系很多联系在一起的。 二是公共关系活动，即社会组织为塑造自身的良好形象而采取的政策、行动和手段，其中包括协调、沟通和传播等活动。 三是公共关系思想，即一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。 第二页，共四十一页。 二、公共关系的定义 1.管理说 2.传播说 3.传播管理说 4.咨询说 5.关系说 6.协调说 7.形象说 第三页，共四十一页。 公共关系定义： 公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互信任的一种管理活动。即：公共关系 是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。 第四页，共四十一页。 第二节 公共关系基本原则和 基本职能 一、公共关系的基本原则 （一）真实信用原则 1.制定公共关系计划必须依据事实； 南京华联商厦2000年元旦举行了“新年送红包”的公共关系活动本应是一个很好的公共关系策划，但由于组织者忽略了部分公众“贪小便宜”的心理事实，实施计划时未考虑应对措施，面对蜂拥而至的顾客束手无策：大门挤破了，玻璃敲碎了，险些酿成伤亡事故。造成“红包发不出去，店堂开不了业；顾客怨声载道，商家有苦难言”的被动局面。 2.塑造组织的社会形象必须依靠事实； 湖北仙桃农药厂重视新产品开发，每年都有新产品问世。怎样才能使用户了解并接受新产品呢？该厂采取的办法是：请专家宣传，让事实说话。该厂在省内外建立了8个实验基地，聘请了20多名药效试验员，对实验成功的新产品由药效试验员在实验基地周围宣传推广，并通过新闻媒介把事实介绍给广大公众。由于采取了上述办法，仙桃农药厂产品在全国10大畅销农药中就占了三种，并且长销不衰。 第五页，共四十一页。 3.公共关系的信息传递必须尊重事实。 1992年3月22日18点40分，当全国人民翘首等待“澳星”发射成功时，却目睹了令人惋惜的一幕----首次“澳星”发射失败。面对突如其来的异常事件，现场组织者采取了冷静、妥善处理的办法，并及时地对“澳星”终止发射的原因作了实事求是的说明，特别是介绍了火箭的计算机自动关闭控制系统，在事故发生的瞬间有效地实施关机，保证了火箭的安全，抱保住了“澳星”的过程。使广大公众既知道事故的真相，避免了不必要的猜测和谣传，又了解了我国航天领域的先进技术，从而坚信“长二捆”火箭以后一定能发射成功。 第六页，共四十一页。 （二）平等互利原则 1.尊重对方，处事公正； 根据美国学者的一份调查表明，每有一名通过口头或书面直接向公司投诉的顾客，就有约26名保持沉默的、并有不满情绪的顾客。这26名顾客都会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。换言之，若有一名顾客不满意，就会产生1×（26×10）+（10×33%×20）=326人的不满意。为此，“松下”确定了这样的经营观念：“好好留住每一位顾客公众，可能会就此得到许多顾客公众。失去老顾客，就会丧失许多发展的机会。” 第七页，共四十一页。 2.互惠互利，共同发展； 1988年10月25日，一架英国航空公司的波音747第008号喷气客机从东京飞往伦敦。这是一次特殊的飞行，因为机上只有一名乘客。原来，在东京等候这次班机的本有191人，可这架飞机因发生机械故障将推迟起飞，其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机，唯独大竹秀子非008不乘。于是，英航毅然决定让008号班机修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子执行航程13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。这次飞行，英航虽然损失了10万美元，却赢得了无数人的赞叹。 第八页，共四十一页。 （三）服务社会原则 1.注重社会效益 内蒙古“伊利”集团自1993年至1997年，上缴国家的税金以每年80%以上的速度递增，共缴纳1.15亿元。“伊利”集团还带动了当地乳制品业、种植业、饲料加工业、包装业和运输业的大发展。如“伊利”消化了呼和浩特市养殖户90%以上的鲜奶，每天需要包装纸箱10万多个，产品销往各地所需的冷藏车就达300多台。 第九页，共四十一页。 2.投身社会服务 组织要