餐饮顾客投诉处理案例.docx

工作行为规范系列 餐饮顾客投诉处理案例 （标准、完整、实用、可修改） GL 实用范本 GL 实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第 第 PAGE 2页/共4页 编号：FS-QG-92137 餐饮顾客投诉处理案例 Catering customer complaint handling case 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮顾客投诉处理工作案例 常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面: 餐饮案例一: 顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要 如何处理 案例分析与处理办法: 首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没 下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单; 其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨 房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并 告之其确切的上菜时间;若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调 时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。 餐饮案例二: 顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味 道不好的情况下，要如何处理 案例分析与处理办法: 首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客 人道歉，并马上收回重新煮熟; 若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新 煮一份，且新煮的菜为免费的; 倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾 客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。 餐饮案例三: 顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理案例分析与处理办法: 立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。 将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以 此来取得顾客的谅解; 取消此菜，并换一份同样的食物。 餐饮案例四: 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理 首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具 体情况汇报给餐厅经理; 经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾 客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失; 经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于 以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd