新产品开发与服务设计.ppt

模块化设计 举例 ? 戴尔公司利用模块化设计方法设计电脑。 –在戴尔手册中展示了多种选项：12种处理器、4种内存、6种硬盘、6种媒体播放设备、5种无线卡、5种电池、5种显示器、9种显卡和6种软件选择。 –理论上，该公司能提不同组合的电脑。当然，并不是每一种组合都会投入使用。 –使戴尔可以用有限的零部件来满足数量巨大的、差异化的顾客需求。 服务设计 ? 服务的性质 ? 服务的运营分类 ? 服务系统设计矩阵 ? 设计良好的服务系统的特点 (一)服务的性质 1. 无形性(intangibility)； 2. 易逝性（perishability）：服务产出不能被储存或 运输； 3. 同步性（simultaneity）：服务的生产和消费同时 发生，与顾客接触程度高，顾客存在于服务运营系 统中； 4. 对需求响应及时； 5. 当地经营； 6. 异质性（heterogeneity）质量水平难于衡量； 7. 大多数服务都是有形服务和无形服务的结合，他们 组成了一个服务包，与生产产品相比，该服务包更 应采取不同的方式进行设计和管理。 (二)服务的运营分类 ? 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的 时间与从事顾客服务总时间的百分比。 ?1、与顾客高度接触的服务系统 ?2、与顾客低度接触的服务系统 现代服务业的分类 1、基础服务（包括通信服务和信息服务） 2、生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服 务以及中介和咨询等专业服务） 3、个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅 游、房地产、商品零售等） 4、公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗 以及公益性信息服务等）。 ? 世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业 服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融 服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务 。 按资本密集程度和与顾客接触程度可分为： (三)服务中的技术(1) ? 莱维特提出了服务的生产线方法，属于低定制 化程度的供应商导向型服务。 –服务必须标准化，并以一种有效的方式来提供 –服务设施的设计要尽量减少错误，尽可能多的使用 自动化； –例如，麦当劳将食品供应、烹饪方法、打扫餐馆的 程序和服务方式都经过详细设计，使其服务系统充 分标准化，服务在效率或质量上的提高才成为可能 服务中的技术(2) ? 自动化可以使服务从客户导向型服务转向合作型或供应商导向型服务。虽然服务的提供更有效率（顾客数量更多， 单位成本更低），但自动化本身可能改变服务的本质，减 少销售机会。 ? 施莱辛格和赫斯科特认为，管理人员应该将员工（而不是技术）视为服务系统的核心。 – 用技术来帮助一线员工，而不是监督或替代员工 – 对前台的员工的培训要和经理的培训一样 – 对员工投资的价值与对技术投资的价值一样或前者更高 – 将奖罚政策和各层员工的表现结合起来 顾客接触的指向性 ? 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量 或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程 。 ? 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程 顾客参与的不确定性： 到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务； 顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希 望得到何种服务产品； 顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力； 顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望 主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好 员工与服务 在服务－利润（service-profit chain) 中的联系 ? 内部服务质量, 导致… ? 员工满意度, 导致… ? 员工稳定和 生产率, 导致… ? 外部服务质量, 导致… ? 顾客满意度, 导致… ? 顾客忠诚, 导致… ? 收入 增长和盈利(最终目标) (六)设计良好的服务系统的特点 ? 服务系统中的每一个要素都与企业运营的核心相一致。 ? 系统对用户是友好的 ? 系统具有稳定性。 ?有可持续性 ?节约成本 ?具有在顾客看来明显的价值 ?后方运营和前方运营之间存在有效地联系 ?有简单统一的主题 ?有确保服务可靠和优质的设计特征与检查措施 小结 ? 设计令顾客满意的产品是一门艺术；生产产品 是一门科学；将产品由设计转移至顾客是管理 。世界级企业擅长将这些工艺快速而灵活地综 合在一起。其关键是团队工作，它不仅包括营 销、产品开发、制造和分销方面，也同样包括 供应商和顾客方面。 ? 服务