质量管理体系介绍.pptxVIP

会计学第1页/共41页目 录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构第2页/共41页质量基本概念假如你是想买手机：你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度。。。？！？!到底质量是什么？待机时间240小时感＞认 顾客忠诚待机时间96小时待机时间96小时与效果（感知质量）比较感＝认顾客 期望（认知质量） 顾客满意感∧认待机时间36小时顾客抱怨!第3页/共41页质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理思想第4页/共41页质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意质量就是适用性质量就是符合客户特定的要求从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。第5页/共41页质量管理理论演进——质量管理的四个等级质量管理的四个等级我们处在哪个等级？四级“完美”三级“预防”二级“质量控制”一级“检验”通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识改进过程操作者介入开发设计过程能力系统思考以最终用户和超一流产品为目标文化重组质量管理理论发展的四个阶段第6页/共41页质量管理理论演进6σ质量管理阶段全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段第7页/共41页目录质量基本概念和理论演进质量管理思