与客户经理有效沟通.pptVIP

练习一下：怎样表露 信任 恐惧 焦虑 友好 受挫 厌恶 热情 高兴 无望 怀疑 沟通前的思考 目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ 时机？ 内容？ 方式？ 表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？ 冲突配方：寻找共同点 妥协 让步 合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通——理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 人际沟通的技巧 1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定 2、消除障碍 解除武装戒备 充分宣泄情绪 洞察身体语言 捕捉泄露天机 3、尊重人性 时时肯定对方 尊重人性心理 找到良好感觉 一切皆可沟通 4、让步再进步 先让对方一步 再行引导前跳 幽默沟通良剂 双赢终获大胜 5、寻找共同点 建立同理心 都是一家人 沟通要完整 多次提要求 太阳底下没有不能沟通的事 请永远牢记： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 与客户经理有效沟通 课程目标： 理解有效沟通的原理 掌握如何改善客户经理意愿、态度的技能 授课方式： 讲授、研讨、分享 * 前言 关于客户经理的辅导，主要包含哪些方面？ * K ——自学、培训 H——量化管理，帮助养成 A——沟通：激励、安抚 S——眼泪练、通关、陪展 本课程侧重：A——沟通：激励、安抚 辅导的方式 * 目录 沟通的原理 新人期客户经理的沟通重点 发展期客户经理的沟通重点 成熟期客户经理的沟通重点 结语 有效 沟通 * 请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 罗姆尼 沟通的原理 70后 90后 80后 85后 朋克、迷茫 创意、个性 热情、积极 沟通一定要语言表达能力很强、文采风流吗？ 什么词语最适合形容他们 实干、踏实 * 沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。 沟通的原理 * 沟通的目的 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。 普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。 工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。 沟通的目的 沟通的过程和媒介 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 1、沟通的过程模型 沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接受者 解码过程 信息发送者 噪音 有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。 开放区 盲点区 隐藏区 未知区 沟通窗户分析： 自己知道 己方 自己不知道 反馈 别人知道 别人不知道 对 方 沟通是双向的。您的窗户打开了吗？ 人际沟通媒介 无声 有声 语 言 非语言 口 头 类语言 体 态 书 面 体态、声调、内容的影响 体 态 内 容 声 调 体态语言 各类体态语言 各类体态语言 沟通的禁忌 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份 地位左右。 传递接受障碍： 选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 美国《沟通杂志》调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 沟通的方式和方法 · 停止说话 · 设法让说话者轻松 · 提示对方你想倾听他说的话 · 去除涣散的精神 · 与说话者一齐融入他的话中 有效倾听的建议