如家 服务特色及顾客忠诚 (2).docxVIP

服务特色 — 概况----背景---王婵 如家—中国经济型酒店的黄埔军校 2001 年携程创始人季琦注意到有网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵，于是借用现有携程资源建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌的想法就出现在他的脑海里。2002 年 6 月，携程联手首旅集团，如家快捷酒店应运而生。一方面，精准的市场定位锁定了中低商务人士和休闲旅游人士、网络营销提供了快捷的网络查房、免费的 400 和 800 及网络订房、人性化的嘉宾会员制，结合实用适度的居住环境，使得如家一出山就受到了广大消费者的欢迎。 另一方面，如家凭借自己的优势重金引进了专业的管理团队。其 核心管理团队很多是来自金融、酒店、IT 管理咨询领域的高端人才， 平均年龄只有35-45 岁。“从酒店管理的角度来说我们需要专业的人才， 从连锁化角度来说我们更需要专业人才，” 如家创始人季琦从一开始就 意识到了人才在连锁酒店发展中的重要性，所以如家从产品设计到服务流程，每一步都依赖这样专业团队的精心设计，“简单、标准、可复制”一步到位。如家管理大学每年培养数以百计的店长，提供源源不 断的人才支持。这同时也缓解了当时经济型酒店人才短缺的状况，为经济型酒店发展输送了大量优质的人才，从如家走出来的管理层，把系统正规的连锁酒店的经营和管理模式带到了诸多酒店的发展中。 三 如家的客户识别 ---桂点—目标对 象 城市居民的外出旅游，与