员工应具备的职业素质与解决问题的方法.pptVIP

接 听 电 话 规 范 第二十九页，共五十六页。 1.快速反应部队. 2.“您好”与“喂”. 3.“我可以为你留言吗”? 4.“我再重复一遍好吗”. 5.好的结束. 6.“”与 “ ”. 第三十页，共五十六页。 二.学会解 决 问 题 的 基 本 方 法 第三十一页，共五十六页。 1 2 5 4 3 7 6 ? 陈述问题 分解问题 （树图） 消除非关键问题（漏斗法） 制定详细的工作计划 进行关键分析 综合结果并建立有结构的结论 整理一套有力度的文件 一周结果， 然后再来！ 如图所示的解决问题的七个步骤] …. …. …. …. …... …... 第三十二页，共五十六页。 第 一 步 - 阐 述 问 题 清 晰 地 阐 述 要 解 决 的 问 题 清晰阐述问题的特点 一个主导问题或可靠性很高的假设 具体，不笼统 （而不是问题的罗列或一种无可争议的主张） 行动性强 以决策者下一步所需的行动为重点 第三十三页，共五十六页。 解决问题的实例-公共图书馆 公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题 图书馆是否应努力改善对会员的服务? 能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？ 图书馆有哪 些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？ 事实的陈述 无可争议 太空泛 具体，行动性强 评 价 第三十四页，共五十六页。 1.决策者 2.影响决策者的主要因素 3.解决问题的时间安排 其他方面：问题的背景情况 哪些是他们对决策比较关心的问题 你如何解决互相冲突的安排？ 哪些是你的听众？ 需要多快的答案？ 4.成功努力的标准 5.主要衡量标准 6.所需的准确度 哪些是衡量成功的主要变量？ 决策者如何判断是否可行地解决了问题？ 他/她所关心的是什么？ 需要何种准确度？ 第三十五页，共五十六页。 问题背景情况的实例-公共图书馆 1.决策者 图书馆馆馆长 理事会 市长 2.影响决策者的主要因素 图书馆馆长 任职及理事会的批准在12月后到期 已任职7年 将在9个月后重新选举并面临着赋税增加 但没有提供足够服务的压力 3.解决问题的时间安排 必须在6个月后进行改善，所以必须在 2个 月后解决 4.成功努力的标准 改革必须同图书馆的使命一样 所计划的改革必须在6个月内可以实施 改善必须在6个月内可以衡量并有所显现 因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持 5.主要衡量标准 不超出预算 调查结果是客户满意度有所改善 发给市长报纸或图书馆长的表扬信 6.所需的准确度 对所需变革种类的强有力的指导比精确 细致更为重要 但不能超出预算 第三十六页，共五十六页。 步骤2-分解问题 逻辑树 问题陈述 更小的问题 更小的问题 更小的问题 更小的问题 更小的问题 更小的问题 问题/假设1 问题/假设2 问题/假设3 为什么使用逻辑树 1.将问题分成几个部分使 解决问题可以分成能够解决的几个部分 将不同部分按轻重缓急区分 将岗位责任制执行到各人 2.保证完整地解决问题 将问题的各个部分解决好,即可解决整个问题 所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏) 3.使项目小组共同了解解决问题的框架 4.协助重点使用组织框架及理论 第三十七页，共五十六页。 逻辑树的三种类型 是 否 ？ ？ 什么/如何 原因 推论 以假设为主 问题图 首先确定问题，然后将问题分成不同的部分 先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设 列出关键问题，使之通过是或否来回答，然后按照采取相应行动的逻辑顺序排序 行动，标准问 题话题 原因 类型 描述 推论的因素 利用推论及假为的 逻辑树来找出问题 按照问题阐述逻辑 树的结论 通常在后面程序利用问题图来构成选择答案 第三十八页，共五十六页。 分解问题的许多方法 横向的特点 纵向特点 程序流程 准备土地 准备材料 石砌砖 标准 合适的砖头 和好的灰 有技能的劳力 好天气 第三十九页，共五十六页。 种埴棕榈树的投资回报树形分析 投资回报 经营棕榈产品利润 种植投资 棕榈产品销售收入 种植成本 工厂房产 基础建设 产量 价格 产量 第四十页，共五十六页。 VeLa 顾问 VeLa 顾问 顾问 主讲人：于永刚 网址： ：邮箱： 职场 第一页，共五十六页。 一.学习员工应具备的 职业素质 第二页，共五十六页。 职 业 准 则