客户满意度调查方法.pptVIP

确定营业厅服务标准 通过现场观察等方式了解顾客行为主要特征，制定实施方案 选择访员扮演神秘顾客，将出现场合、服务寻求方式组合为工作剧本并演练 暗访执行，采用录音或其他方式进行现场监控 将暗访结果汇总，并形成报告 数据讨论并形成服务矫正策略 神秘顾客研究方法说明： 神秘顾客暗访是监测服务品质十分有效的一种研究方法，较之于真实顾客，神秘顾客呈现的是所有客户体验的、完整的顾客感受，其使用程序如下： 第二十五页，共三十七页。 、观察法——陪伴购物 陪伴购物也是市场调查中常用的一种观察法，它不同于普通的访问研究，普通的访问研究所获得的信息直接、有效，但通常经过受访者的主观过滤。而对于产品的陪伴购物，研究人员可以深入、真实的了解消费者在产品的卖场购买产品的整个过程，了解消费者购买时的真实考虑，了解经销商的立场和态度，了解二者之间的互动过程，并最大限度的获得很多视觉信息，并辅之以深度访问来研究被观察者深层的考虑因素等方面的内容。这是普通的访问法所不能达到的。主要用于产品的卖场研究。 直观性 可靠性 不依赖语言 简便易行 灵活性强 第二十六页，共三十七页。 Page* Page* 讲员：袁岳 博士 零点调查 , 第一页，共三十七页。 第一部分 顾客满意度调查的具体操作 第二部分 顾客满意度调查的研究方法 第二页，共三十七页。 满意度调查的准备 零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法 零点公司案例 顾客满意度调查的具体操作 第三页，共三十七页。 调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。 具体的抽样方法有： 简单随机抽样 ; 分层抽样； 等距抽样; 整群抽样； 多段随机抽样。 确认抽样方法的依据： 考虑产品种类及所涉及的行业; 考虑客户的不同销售区域； 考虑目前可获得的抽样资料; 考虑执行的时间和预算； 考虑项目的精度要求。 第四页，共三十七页。 调研的准备之二： 确定调查的频次 顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素： ????? 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。 ????? 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。 ????? 当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。 ????? 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。 第五页，共三十七页。 包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。 零点顾客满意度调查方法介绍 第六页，共三十七页。 定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调查：适用于行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 零点顾客满意度调查方法介绍 第七页，共三十七页。 高级专业统计软件 () ; 基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验 加权处理; 相关与回归分析; 因子分析与聚类分析; （市场细分专业软件）; ； 顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。 满意度调查的统计分析方法 第八页，共三十七页。 顾客满意度调查的研究方法 二手资料收集 深度访谈 焦点团体座谈会 神秘顾客 观察法 定量研究 第九页，共三十七页。 市场研究中常用调查方法分类 定性研究 定量研究 一手资料研究 二手资料研究 资料检索法 —专家访谈法 —德尔斐专家法 专家研究法 第十页，共三十七页。 定性研究方法 （通常为探索性研究） 焦点团体谈会 深度访问 观察法 侧探技术 定量研究方法 （通常为描述性研究） 抽样调查 实验法 普查 地图法 市场研究中常用调查方法分类 第十一页，共三十七页。 资料来源:政府