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销售技巧 主讲人：明 雪 时 间：2011年5月 第一页，共三十一页。 提 纲 技巧之一：观察技巧 技巧之二：聆听技巧 技巧之三：口语沟通技巧 技巧之四：连带销售技巧 第二页，共三十一页。 技巧之一： 观察技巧 第三页，共三十一页。 从顾客进专柜开始.销售人员就要对顾客进行细致入微的观察.对顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机和特点.从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确，只能是作一个初步的判断而已。 第四页，共三十一页。 观察的项目有如下几种： 表情:从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。 步态 ：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。目光 ：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。 语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下商品而已。  第五页，共三十一页。 手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。笑容 ：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力各地位。 第六页，共三十一页。 人们接受信息83%来源于视觉（视觉效应） 所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成的冲击力，吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品的吸引力。资料显示，在人们接受的信息中，83%以上是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉，其余的则是味觉和嗅觉。美国营销协会研究也表明，人关注某一个商品的时间通常为前7秒钟，在这7秒钟的时间内，有70%的人在决定购买产品时，关键是受到产品视觉表现力的影响。 第七页，共三十一页。 1.吸引顾客进入专柜 专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示 专柜经营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。 2.激发顾客的购买兴趣----商品陈列 商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾客的注意。商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，，通过不同形式的陈列，从促销的角度显著增加商品的视觉冲击力，使顾客产生购买的冲动和欲望。 。 【实例分享】（通过前期在专柜工作经验进行分享）? 第八页，共三十一页。 陈列有很多种：（此部分你是以前的经验，我觉得放在此处没有意义） 一.是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。品种单调、货架空荡的专柜，顾客是不愿进来的 。 二.是橱窗陈列， 利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的组合排列方法展示。 三.是集中陈列 ，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选购，并可采用纵向、横向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉。 五.是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中点。顾客是商品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法则，并且将陈列的“重点面”面向顾客流量最多的通道。 第九页，共三十一页。 技巧之二： 聆听技巧 第十页，共三十一页。 聆听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。? 聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在聆听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。? 聆听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获得客户更多的认