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 服务质量简析 第六十三页，共一百零六页。 第一节 服务质量的内容 一、服务质量的概念 1、概念：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2、分类： （1）预期服务质量 （2）感知服务质量 第六十四页，共一百零六页。 二、服务质量的构成要素 1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 第六十五页，共一百零六页。  3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。  4、真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素 第六十六页，共一百零六页。 错误观点： 好的服务质量就是要求服务达到最高水平。 第六十七页，共一百零六页。 第二节 服务质量的测定 一、服务质量的测定标准 1、规范化和技能化 2、态度和行为 3、可亲近性和灵活性 4、可靠性和忠诚感 5、自我修复 6、名誉和可信性 二、服务质量的测定方法 一般采取评分量化的方