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第五章 城市轨道交通服务质量测评 2.步行穿越调查法 ? 步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客 在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的 方法。 ? 步行穿越调查法的具体步骤是： 1.绘制顾客消费的流程图； 2.按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环 境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设 计形成调查问卷； 3.发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评 判； 4.回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计 分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因； 5.按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况 进行纠偏、改进。 第二十二页，共四十三页。 （1）步行穿越调查问卷 服务阶段 服务项目 1.容易看到站外引导标识X1 2．站外引导标志清楚准确X2 3.车站入口标志醒目X3 4.安检顺畅X4 5.进入站厅过程顺利通畅X5 6.问询服务周到规范X6 7.购票便捷X7 8.检票过程通畅，无延误X8 9.进入站台路径清晰X9 10.站台信息标识明确X10 11.候车时间较短X11 12.上车过程不拥挤X12 13.车厢内整洁无异味X13 14.车厢温度适宜X14 15.车厢广播音量适中X15 16.报站清楚准确X16 17.车厢内路线图醒目X17 18.座位及扶手设置合理X18 19.