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客户档案管理办法 第一条目的： 本制度立足于建立完善的市场客户档案管理系统和客户 档案管理规程，以提高营销效率，扩大国际市场占有率，与 本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条适用范围： 企业的过去、现在和未来的市场直接客户与间接客户都 应纳入本制度的适用范围。 第三条内容： 1 客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电 话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多 以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户 的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司 交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2 客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针 与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3 业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人 员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及 合作态度等。 4 交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优 势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和 以往出现的信用问题等。 第四条方法 1 建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据 库的形式进行： （1）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理 汇总。 （2）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 （3）委托专业调查机构进行专项调查。 2 客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目 的在于提高销售效率，增加企业在市场上所占的份额。客户 分类的主要内容包括： （1）客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便 于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地 域、顾客类型划分。 （2）客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级 标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道 管理、销售管理和货款回收管理。 3）客户路序分类。为便于销售代表巡回访问、外出推销 和组织发货，首先将客户划分为不同的区域；然后，再将各 区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。 3 客户构成分析 利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分 析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况， 找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括： （1）销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司 总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的 营销重点。 （2）商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类 商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 （3）地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区 所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。 4 客户信用分析 在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易 条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。 第五条客户档案管理应注意的问题： 在客户档案管理过程中，需注意下列问题： 1 客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。 2 客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际 市场提供资料。 3 客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和 效率。 4 客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和 利用的管理办法。