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第十五章、沟通 一、沟通：必须涉及2人以上；必须有一定的沟通客体（信息情报）；必须有传递情报的方法。要素：信源、编码、信息、发送、信道、信宿、译码、释义、反馈。 二、沟通过程： 三、沟通作用：分工合作更为协调；统一指挥，统一行动；增强应变力。 四、沟通方式：口头、书面、非语言（表率）、电子媒介。 五、沟通渠道： 正式渠道：自上而下、自下而上、横向、斜向沟通。 非正式渠道：单线式、饶舌式、偶然式和集束式。 六、沟通障碍：来自信息发送者；来自接受者；来自组织；来自环境，噪音等。 七、改善沟通效果：只沟通必要的信息；明确每次沟通的目的；明确自己的想法；谨慎用语；重视非语言沟通渠道；选择适当的时机场合；避免沟通受到干扰；注意倾听；以身作则；改善沟通环境等。 第九十页，共一百六十五页。 第十六章、控制 一、控制：由管理人员对实际运作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。 二、控制的重要性：体现责任；适应变革；满足组织复杂性的要求；防微杜渐。 三、控制的类型： 预先控制：前馈控制。 同步控制：现场、实时控制。 反馈控制 关键控制点：战略控制点，组织运行中最为关键的控制要点。 四、控制的基本过程 制定标准：标准是作为规范而建立起来的测量单位。 对照标准检查绩效 采取纠偏行动 五、控制失调与有效控制 控制失调：官僚主义、策略性行为、无效的数据报告 有效控制：可理解；精确性与客观性；及时性