某酒店服务礼仪的常用规范.pptVIP

3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 第二十五页，共四十七页。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 第二十六页，共四十七页。 5、操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 第二十七页，共四十七页。 6、握手礼：是人们在交往时最常见的一  种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 第二十八页，共四十七页。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。 第二十九页，共四十七页。 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼 节，也是服务员向客人致意的常 用方式。 ★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 第三十页，共四十七页。 ★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 第三十一页，共四十七页。 鞠躬礼行礼示意图： 15度行礼 30度行礼 45度行礼 第三十二页，共四十七页。 ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 第三十三页，共四十七页。 酒店员工礼貌礼仪 郑州君易酒店管理公司 第一页，共四十七页。 课程内容：社交和工作礼仪 课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。 学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。 第二页，共四十七页。 你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在 细微之处！ 第三页，共四十七页。 魅力自测表 如果大