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我在戴尔当上帝的故事：　　　　　　　　－－第二次感动：对方主动不要钱 客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7月19日，我仍然能享受免费更换配件的服务。 她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池明天送到我手里。 我的心理预期再一次被超越了！ 第六十三页，共一百页。 我在戴尔当上帝的故事：　　　　　　　　－－第三次感动：连邮资都不用呀 12点55分，戴尔南京服务部来电，与我再次确认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递寄出。 “请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到付就可以了。可以吗？” 天哪！当然没问题了！让我付邮资我都干！ 第六十四页，共一百页。 我在戴尔当上帝的故事：　　　　　　　　－－第四次感动：这一切都不是在做梦 只用1：45，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的心理预期一次又一次地被突破。 第二天上午10点整，新电池就寄到了我的住处。包裹中　《服务行为报告》标明发货时间7月15日14：08，地点戴尔南京服务中心。 我真恨不得马上替戴尔做点什么来报答它。 第六十五页，共一百页。 厦门 修佳能相机，一个多月，两次亲自跑上海，坐的还是长途汽车！ 修戴尔笔记本，1小时45分，打了几个电话，第二天搞定！ 一个有采购决定权的老总成了戴尔的“铁杆”！ 第六十六页，共一百页。 我在戴尔当上帝的故事：　　　　　　　　－－我要回报戴尔！ 2006年下半年，广州公司因为讲师模式，采购了5台戴尔600m笔记本,每台5999元。 　　如果公司以后再添置电脑的话，强烈推荐戴尔，本着对公司负责的态度，我要这样讲：买其它品牌的电脑，那是公司利益的极大损失。 第六十七页，共一百页。 案例一：一个小姑娘是如何成为整个摩托罗拉公司的订票供应商的？ 摩托罗拉公司所有订飞机票的业务都是外包的。整个摩托罗拉的机票业务量非常非常的大，所以就不断有各种各样的机票代理公司来找摩托罗拉，希望能承接这个业务。其中有一家，业务员是个女孩子，非常的执着。 她找到摩托罗拉负责订票的单位说：“你能不能把这项业务给我做？” 摩托罗拉的订票负责人说：“我已经有订票供应商了。” 她说：“你现在有了订票供应商也没关系，我们可能比不上他，但是我们能够给你提供一些额外的服务。如果你在他那里遇到临时订不上票的情况，就来找我们公司吧。” 事实上，摩托罗拉在现有供应商那里订不上票的时候，在她那里一般也订不上。但是她会上门给你道歉，假设得知你要订去重庆的机票，她就带给你一套重庆的地图，并且告诉你说重庆哪里的小吃好吃。 就这样，这个小姑娘默默无闻地坚持了一年······ 开始摩托罗拉的同事们都没有觉得有什么不同。但是久而久之，大家就会异口同声地对现有的订票供应商表示不满：“我们在你这里订了无数的机票了，怎么就没见你像人家这样服务呢？”“临时退票，你还不给退，别忘了，我们可是你的大客户呀······” 可想而知，摩托罗拉最终换掉原来的订票供应商，把生意转给那个小姑娘做了。 最终，诺基亚、爱立信、摩托罗拉等等大公司的机票业务全部被她拿到了。这些业务量加起来简直是个天文数字，而且她拿到了这项生意之后，别人完全抢不走。 第六十八页，共一百页。 回顾：什么是客户价值？为什么要做客户价值？我们是如何做客户价值的？知识不是结果，应用于实践才是结果。你的故事在哪里？ 第六十九页，共一百页。 什么是客户价值？ 满足并超越客户的期望就是客户价值！ 第七十页，共一百页。 总结：为什么要做客户价值？ 对于企业 客户价值可以保你不死 客户价值可以让你强大 对于员工 客户价值让你成长和提升 第七十一页，共一百页。 结论 有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡. 有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰. 执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！ 第七十二页，共一百页。 分项任务 任务 任务 2.客户终身价值的内涵 1.客户让渡价值理论 第七十三页，共一百页。 引例：爱普生-服务创造客户价值 爱普生是如何创造客户的价值的？ 创新理念，变被动为主动 善于了解客户的需求 提供行业主动服务 “创造客户价值是我们努力的方向” ——小池清文 第七十四页，共一百页。 引例：爱普生-服务创造客户价值 爱普生是如何创造客户的价值的？ 创新理念，变被动为主动 善于了解客户的需求 提供行业主动服务 “创造客户价值是我们努力的方向” ——小池清文 第七十五页，共一百页。 引例启示 从本例中可以看出，爱普生公司为了“创造客户价