VIP接待流程客房.pdfVIP

VIP 接待流程 VIP 客人抵达前的准备工作 一、 营销部 1) 主动向接待单位了解 VIP 有关资料（姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特 殊要求）、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文， 上报酒店高层管理者。 2) 制定详细接待计划，下发 VIP 接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保 安部等及其他相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。 3) 负责核查所有第二天将入住的 VIP 客人到达的具体班次和到店时间； 4) 如果没有具体的班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间 和班次； 5) 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求； 6) 负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责 重要摄影等。 二、 总台 1) 提前一天预分次日将到的VIP 客房，并报告客房部经理； 2) 分房时注意，客房必须是整洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 3) 如果房间紧张，分房顺序为：首先分给 VIP1 级客人、VIP2 级客人、VIP3 级客人依此类 推； 4) 夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的 VIP 客人抵达通知单，以及 “入住登记表” 和 “入住欢迎卡”； 5) 第二天早上，由房务部经理负责核对所有 VIP 客人抵达通知单，以及 “入住登记表”、“欢 迎卡”，确保所有的内容正确无误； 6) 总台领班根据所有分配的房号，制作磁卡钥匙。 三、 大堂副理 1) 根据预定要求，确保 VIP 客房的布置规格，填写 VIP 客房特别布置申请表，报请房务部 经理审批； 2) 审阅当天 VIP 客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期，以及其他特殊要求是否落 实、无误； 3) 所有 VIP 房必须在客人抵达至少 1 小时前，按照 VIP 房检查单，仔细、负责地检查一遍； 4) 查房主要检查如下几方面： 卫生状况 小酒吧有否按规定数量放置 1 / 8 VIP 布置规格有否落实 房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 电话号码及线路是否正确 所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常 5) 根据需要引领 VIP 客人进房； 6) 任何临时的更改，都必须及时通知相应的部门。 四、 楼层 1) 在每天的部门早会上，通报当天 VIP 客人抵达情况，如姓名、VIP 等级、住 宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人 数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 2) 签发 VIP 客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划， 责任落实到人； 3) 配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于 良好状态，必要时房务经理亲自检查 VIP 房间； 4) 与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认 VIP 房间的安排。 5) 贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 6) 贵宾抵达前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 7) 贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作，热情礼 貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 8) 无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。 9) 贵宾外出时均必须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。 五、 餐饮部 1) 根据 “VIP 接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落 2 / 8 实到人。 2) 各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 3) 完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 4) 餐饮部经理位贵宾开每餐菜单，准备3 餐。 5) 开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 6) 开餐中，由餐厅主官亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 7) 每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 8) 提供分菜服务。 9) 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10) 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务并报该相关部门。 VIP 客人抵达时的迎接 1、 大堂副理根据VIP 接待规格要求，在客人抵达前20 分钟同有关主持接 待人