医院满意度头脑风暴.docx

某医院内科满意度头脑风暴 一、目标：提高护理人员服务意识，提高科室患者满意度，保证患者及医护人员自身安全。二、人员架构及职责 组 长 ： 副组长： 成员： 组长职责： 建立科室满意度项目管理小组，领导本科室满意度持续改进工作； 组织制定科室满意度项目管理方案，组织实施日常自查、自控和持续改进； 落实培训，组织全科定期学习满意度改进项目相关知识； 负责组织小组成员分析质量改进项目发生的风险，对存在问题进行原因分析，提出改进措施，督促整改，评估效果。 副组长职责： 协助组长工作； 负责收集满意度项目相关数据资料的整理、统计分析与评价； 组员职责： 参与满意度改进相关知识的培训； 参与对满意度改进管理的检查，收据收集，使质量改进管理达到规范化标准； 参与分析存在问题、提出改进措施，督促整改，评估效果； 自我督查满意度改进措施在工作中的落实。三、满意度质量持续改进项目进度安排 全体成员讨论分析影响住院患者满意度的主要因素及解决措施。 培训：对科室所有工作人员进行培训，包括的提高住院患者满意度的方法、监测的意义、途径、需注意的事项等；按照医院《提高患者满意度》执行，将服务提至最好。 收集数据：通过由科室小组人员每月2 次收集住院患者的满意度问卷，并根据收集的数据进行整理、分析并归档，将数据进行整理。 分析比较：与前一个月的数据进行比较分析（线图趋势图），如果呈上升趋势，说明满意度有所提升。 满意度主要影响因素及改进措施 一、病陪人管理；①受疫情影响，科室门禁24 小时处于关闭状态，病陪人出行受限，生活物资购买受限，病陪人意见大。②科室禁止探视，尤其是部分病情重的患者，觉得医院缺 乏人情味。 改进措施：1：加强入院患者及家属新冠肺炎疫情相关知识宣教，宣教率100%，病房贴温馨标语，取得病陪人的理解与支持。 2：入院前做好医院相关制度的宣教，宣教率100%。 2：责任护士提升人文关怀，把时间留给患者，多与患者沟通，缓解患者不必要的焦虑。 二、患者饮食需求特殊，多数患者有吞咽困难，只能流质或半流质饮食且进食间隔时间短， 而医院食堂品种单一，科室微波炉时间又有限制，去保安室热饭菜又不方便尤其半夜加餐患 者，病房也不允许私自使用电器，患者及家属觉得基本的饮食需求无法满足，对病房管理太 严格不满意。 改进措施：1.跟医院相关领导反映食堂情况，看食堂能否改善饮食结构，丰富食物品种。 根据患者情况，适当予以补充蛋白粉等加强患者营养。 病房医生护士结合当前疫情情况予以心理疏导，鼓励患者及家属克服困难。三、红灯接应不及时，患者等待时间长。 改进措施：1.各组护士提前做好各项护理操作时间安排，并向患者及家属做好解释，减少患者按铃需求。 责任到组，组内相互协调。责任护士加强所管辖病房的巡视，及时解决患者需求，同一大组护士相互帮忙。 主班老师在听到三声响铃而无人接应时请立即接应呼叫铃，并告知负责护士或提供帮助。 四、医护查房时间不固定，时早时晚。 改进措施：1：病房统一医护查房时间为晨交班后,8:30 前开始，并告知所有住院患者在病房耐心等待。 2：若因特殊情况耽误查房时间，医护人员应耐心向患者做好解释。