客户心理学购买类型及应对.pptVIP

* 客户心理学、购买类型及应对 购买类型及应对 客户心理学 第一页，共三十五页。 一、 客户心理学 第二页，共三十五页。 一、心理学的概念及作用 （一）概念： 人的行为受其心理活动的支配，人的心理活动又通过其行为表现出来。心理学是一门主要研究人的心理活动及行为表现的科学。 第三页，共三十五页。 （二）心理学的作用具体表现在以下几个方面： 、认识人的心理规律，提高人的心理潜能； 、从心理上了解他人，有助于协调人际关系，增进人与人之间深层次的互相了解和互相帮助； 、按照个体心理方面的差异，把人放置在最合适的位置，有助于最大限度的发挥每个人的作用； 、提高人的心理素质。有助于特殊才能的早期发现、个性的全面发展，使发展中的人成为心理功能健全和心理素质完善的人。 第四页，共三十五页。 二、心理过程： （一）感觉和知觉 、感觉是人们认识客观事物的第一步，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物个别属性的反映，是最简单的心理活动。 视觉（以视觉方式获得的信息量最多，大约占以上） 听觉 嗅觉 味觉 肤觉 第五页，共三十五页。 、知觉是一种比感觉复杂一些的心理活动，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物及其联系与关系的认识。 （二）记忆： 人们不仅能感知周围的事物，同时还能记住它，当这些事物再次出现的时候，能够认出它，或者虽然事物并没有出现在眼前，而能够回忆起它，这就是记忆。记忆是一种比知觉更为复杂的心理活动。 第六页，共三十五页。 （三）思维和想像： 、思维： 在各种实践活动中，人们经常运用已有的知识经验对问题进行分析综合、比较概括等，这些思考活动就是思维。思维是人脑对客观事物间接、概括的反映过程，属于认识的理性阶段，是更复杂、更高级的心理活动。只能通过思维，才能获得对事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识。 发现问题——分析问题——提出假设——检验假设 ●发现问题：主要依赖于主体的以下条件： 、主体的活动状态和积极性 、主体强烈的求知欲望 、主体的知识经验 第七页，共三十五页。 、想像： 人们不仅能直接感知客观事物，记住和回忆过去曾经感知过的事物，还可以在感知、记忆、思维的基础上，在头脑中加工形成一种新的形象，这就是想象。想象和思维一样，也是一种高级的心理活动。想像是人脑对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。 （四）情绪和情感 情绪和情感是人脑对客观事物与人之间的关系的反映，并通过一定的行为反应表现出来。情绪和情感包括刺激情境、主观体验、表情等内容。人的情绪和情感发生的时候，总会伴随着一定的生理变化，其外部表现就是表情。 第八页，共三十五页。 （五）意志 意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标的心理过程。 （六）注意 注意是心理活动对一定事物的指向和集中。指向是指从众多的事物中选择出所要反映的对象。集中是指在选择对象的同时对别的事物加以抑制而不予理会，以保证对所选对象作出清晰的反映。 第九页，共三十五页。 三、个性心理： （一）需要： 个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，称为需要。需要是机体对自身和外部生活条件的要求在人脑中的反映。 　 ▲需要的３个特点： Ａ、对象性　　　Ｂ、紧张性　　Ｃ、驱动性 　 ▲马斯洛的需要层次论：他把人的需要按照先后顺序和高低层次分为　　　　　生理需要 　　　　　　安全需要 　　　　　　爱与归属需要 　　　　　　尊重需要 　　　　　　自我实现需要 第十页，共三十五页。 （二）动机：动机是激起人去行动的愿望和意图，是引起人的行动的内部原因和推动力量。 ▲从动机与活动的关系来说，动机具有以下种机能： 、引发功能。动机对活动起着启发作用。 、指引功能。动机使行动具有一定的方向中，使行动朝着预定的目标进行。 、激励功能。动机对行动起着维持和加强的作用，强化活动达到目的。 第十一页，共三十五页。 ▲ 从消费者的购买动机来看，由于个人的兴趣、爱好、志向的不同，形成了各样具体的购买动机： 如： 、求实动机。表现为商品的使用价值，注重商品的内在质量、不过份强调外观等。 、求美动机。表现为追求商品的欣赏价值或艺术价