优秀店长需要具备的能力.docx

优秀店长需要具备的能力 店长代表者整个门店的门面，把控着店面的命脉。零售为王、赢在终端，店长是店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着企业经营的命脉，决定着店铺与企业经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职员负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连 店长代表者整个门店的门面，把控着店面的命脉。零售为王、赢 在终端，店长是店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着企业经营 的命脉，决定着店铺与企业经营的好坏，既要完成经营任务又要服务 好顾客；既要对总部负责又要对职员负责，规划管理、经营创新、突 出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连 锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。 “开不开店看老板，赚不赚钱看店长 ”，门店 与门店的竞争事 实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 店长需具备以下能力： 明确店长的角色定位及职责要求； 了解店长的综合素质与管理成败的重要性，明白店长应具备的各项能力和素质； 了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准； 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平； 掌握管理和激励员工的方法，提升店长管理技能店铺销售业绩； 学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，做一个管理者，更做一 个教育者； 加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩； 了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧； 学习领导管理的艺术，增强提升店长人格魅力及团队管理水 平...... 第一章：店长的角色与定位 一、店面运营管理的本质是什么？ 二、店长的四种类型 三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色 播种机、指挥官、协调者、温控器、分析者、兴奋剂、培训者、执行者 四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变1、好“太太”：做好本职树榜样 2、好“媳妇”：上司职务代理人 3、好“妯娌”：部门协作创绩效 4、好“妈妈”：带人带心还带性五、金牌店长应具备的技能与精神 1、精神：⑴铜头⑵铁嘴⑶飞毛腿⑷蛤蟆肚 2、技能：⑴专业技能⑵组织技能⑶诊断技能六、优秀店长应具备的知识与技能 1、诚信的职业道德（基本的职业素养） 2、“困而学之”的能力（面对问题，勇于探索）3、统帅驾驭的能力 （做一个优秀的领导） 4、沟通的能力（协调各部门关系） 5、组织实施能力（办好各项活动） 6、分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题） 7、不断的完善能力（努力提高自己） 8、培训能力（员工共同进步） 9、激励能力（提升团队凝聚力） 10、榜样的魅力 第二章：经营激情快乐的王牌团队 一、有“快乐的员工”才会有“快乐的顾客” 二、“招聘合适的店员 1、认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼 2、选对人才能做对事3、快乐招聘模型（4S 模型）：①适合的才是最好，如何选择适合的人才？②人才是吸引来的，如何营销人才？③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？④入职面谈，如何增强归属感， 让店员人过门“心”过门？ 三、对新员工进行岗前培训 四、充分了解团队成员——十字分析图五、为团队设定目标 1、目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 2、目标分解一个原则：5W2H 原则 3、目标达成三大方法：承诺法、激将法、纠偏法 4、善用PDCA 管理循环圈，牢记：检查力就是执行力六、适当分解目标 七、激发团队成员的潜能 八、培养员工对顾客的真诚和尊重九、店员激励——快乐执行 1、充分了解自己的员工 2、设定明确适宜的目标 3、提供合适的舞台 4、不要只会用钞票 5、制定公平的激励机制 6、选择最好的激励类型 7、避免激励的误区 第三章：让上帝心满意足的顾客管理一、全面了解顾客心理 1、顾客的心理特点 2、顾客的消费期望 二、正确引导顾客的购买决策三、区别对待不同类型的顾客 1、顾客的类型目的性年龄性别性格 2、不同类型顾客的服务技巧四、第一时间处理顾客投诉 1、我们的客人是什么样的人？客人是上帝！客人是朋友！客人是老 师！客人是衣食父母！客人就是客人 2、适当降低客户期望值客户投诉的心理特点不同层次客户需求的分析观察客户的需求：察言观色的技巧满足客户的合理需求服务超越需求 五、为顾客提供满意的售后服务，物超所值的惊喜六、建立客户档案，适时回馈 第四章：门店高效运营的八大核武器一、第一项核武器：工作安排 1、心态调整 2、快乐工作 二、第二项核武器：早会管理 1、早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？ 2、早会是一台“推土机” 3、早会内容 4、早会激励 三、第三项核武器：进