亚马逊和当当的案例.docxVIP

PAGE PAGE 2 由亚马逊和当当的客户关系管理构建看—— 客户关系管理中的客户生命周期和客户流程重组（一） 今天，很多商家虽然在电子商务方面已做了大量工作，但是销售、营销和服务部门的工作效率仍然跟不上业务扩展和市场竞争的需要，越来越多的商家开始要求提高销售、营销和服务业务的一体化，于是客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）应运而生。 客户关系管理简介 CRM 的概念： 客户关系管理是以信息技术和互联网技术为基础，通过顾客信息的收集、分析以及知识挖掘来确定最佳顾客并与之建立长期关系，提供个性化服务，从而获得顾客忠诚度，最终实现顾客利益和公司利润两者最大化的一种管理理念。 CRM 的组成： 图 1 CRM 由三部分组成：客户生命周期、CRM 业务活动、CRM 生态系统。（图 1） 客户生命周期是客户与企业发生交易的所有活动的有序集合，由 4 阶段组成。吸引（Engage）阶段， 顾客第一次接触公司，若觉得满意，就会产生交易行为（Transact）以及实现交易（Fulfill）。随后，是享受售后服务（Service）的阶段。如果顾客对整个交易过程满意，他就会继续在该公司购物，开始下一个生命周期。客户生命周期是一个周而复始、循环往复的封闭圆环。 CRM 业务活动是企业针对客户生命周期各阶段而产生的业务活动——营销,销售和服务。