(-昌江县医院)-医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力-改进工作-持.pdfVIP

. . . . 昌江黎族自治县人民医院 二级甲等医院评审资料 第六章 医院管理 十一、医院社会评价 评审标准编号：6.11.1.1 1 / 10 . . . . 6.11.1 医院定期收集院、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工 作，持续提高医院服务质量。 6.11.1.1 [C] 1.有定期收集院、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。 2.有指定部门负责本项工作，职责明确。 [B]符合“C”，并 职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落 实。 [A]符合“B”，并 持续改进有成效。 2 / 10 . . . . 6.11.1 医院定期收集院、外对医院服务的意见和建议、并以此为动 力，改进工作，持续提高医院服务质量。 6.11.1.1 [C] 1.有定期收集院、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。 附件：医院投诉管理制度。 说明：1、医院设立社会监督和意见箱，并有专人负责管理，负 责收集院外对医院服务意见。 2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行 满意度调查。 3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。 2.有指定部门负责本项工作，职责明确。 注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部 办公室具体负责。各部门职责明确。 [B]符合“C”，并 职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并 得到落实。 附件：医院服务工作存在问题与改进措施。 [A]符合“B”，并 持续改进有成效。 缺 3 / 10 . . . . 昌江黎族自治县人民医院 《投诉管理制度》 为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规投诉处置，提高 工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不 断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访 条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理方法(试行)》 等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督、医院电子，医院公众场所的意见投诉箱， 各科室意见薄（本）。 2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、 协调投诉科室，各负责受理职权围的投诉。 二、受理投诉的部门和职责 1、医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗 事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作； 负责医疗纠纷涉与的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会 诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止 损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责 按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好 医疗纠纷责任追究与整改工作。 2、护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工 4 / 10 . . . . 作。 3、院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办 交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，与时答复投诉人， 并向医院办公会议提出处理意见与建议；负责业务性投诉事项的 转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。负责重大投 诉事件的组织协调工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件， 应当热情规接待。 4、党支部办公室：负责医德医风、行风建设、违纪违规等 信访投诉的调查处理工作。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的 合法权益直承受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确