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阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
加油站员工培训内容
一、企业文化知识
企业宗旨:奉献能源,创造和-谐;
企业精神:爱国、创业、求实、奉献;
核心经营理念:诚信、创新、业绩、和-谐、安全;
发展理念:做最受信赖的油品供应服务商;
营销理念:客户为天、至诚至信、互惠共赢;
服务理念:关注细节、用心去做;
质量理念:品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;
健康安全环境理念:关爱生命、关注健康,一切事故都可以控制和避免,
关爱环境就是关爱自我;
二、服务管理
加油服务十三步曲
1、迎候:加油员应站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎
候客户。
2、引导车辆:当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置
和应加油品品种,五指并拢,抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在 5秒
钟内到达车前,做到“车道人到”。
开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。
学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
3、开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼:礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临 !”或“欢迎光
临!”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼 (如:林老板、陈经理、张先生、王
师傅等)。
5、礼貌询问:加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,并请顾客不要使
用手机,礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么
油?”如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后再问:“ (请问)您(要)加
满吗?”得到肯定后应大声说:“好的,XX油品,加满(或XX元或XX升) ,
请稍等!”
6、开启油箱:加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱旋塞挂在油箱
外盖处。如司机自行开启,加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。,并
向顾客说:“您请看数码已回零。”
7、预置:根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置,预置后应
加以确认。如顾客要求加满油箱,则不须预置。询问加油品种和数量,可于
开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油:提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为:一手持加
油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉
动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密
切注意油箱口,以防止油品溢出。
学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
提示:提枪时,应将油枪口朝上,避免枪口余油滴落
9、收枪复位:加油完毕,应请顾客再次确认数量,收枪时应注意滴净
油枪余油,枪口朝上,轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上
锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。提示:收枪时,在
枪口离开油箱口瞬间应转动手腕,使枪口上挑,避免枪口余油
10、擦车:询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与
加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。
擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效。
11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证,并礼
貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地
点,并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款
时,加油员收款时应“唱收唱付”,并礼貌的将找零金放在顾客手中。
12、送行:确认客户付完货款后,加油员应礼貌地与客户道别。必要时
替顾客关上车门,并之道别语( “再见,欢迎再来”等)或挥手告别。
13、清洁:如果没有下一个顾客,则应按照要求盘好加油胶管,清理场
地,等候下一位顾客的到来。
三、岗位职责
1、认真执行加油“十三步曲”。
2、确保加油数量、品号型号准确无误。
学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见,并主动收集顾
客各个方面的信息。
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