售楼处保安对客服务标准.ppt

售楼处保安对客服务标准 第一页，共三十七页。 物业保安对客服务标准 第二页，共三十七页。 一、岗位重要性 保安人员的岗位职责有哪些？ 1. 维护公司形象、声誉、保守公司机密； 2. 提供专业、规范、优质服务； 3. 维护公司及服务单位的治安秩序、车辆进出管理、消防安 全、处理突发事件等；? 4. 完成公司交代的其他任务。 第三页，共三十七页。 如何维护公司形象？ 1.员工的个人形象是构成公司形象的基础。 2.保全人员在公司工作的前沿，是公司形象的 第一代言人。可以说，你们的一举一 动都代 表着公司，影响着公司在客户心中的 形象。 第四页，共三十七页。 保安人员个人形象构成 第五页，共三十七页。 形象总要求 着装整洁，站姿端正， 仪态严谨，表情庄敬， 步履稳重，目光有神， 操作规范，军警风纪。  二、仪容仪表 第六页，共三十七页。 具体要求 1. 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 2. 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 3. 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 4. 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 5. 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 第七页，共三十七页。 1、着统一工服，干净整洁； 2、帽徽、肩章、领带、帽子等配件按规定戴好； 3、工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不混穿； 4、勤换洗、发现破损及时缝补更换； 5、上班着黑色皮鞋，保持光亮清洁。 着装注意要点 第八页，共三十七页。 站姿注意要点： 站在指定岗位，姿势要端正，精神要饱满 三大精神动作： 跨立、立正、走路 动作精神度 第九页，共三十七页。 跨立要点：左脚各左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。 立正要点：双手下垂，手指并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 走路要点：上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在公共区域内随意穿行。 第十页，共三十七页。 基本原则：文明用语、礼貌待人 称呼得当：先生、小姐 文雅语句：请、您、欢迎您、谢谢、 对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候 禁忌语句：不知道、不了解、不清楚、不是我管的 三、礼仪 第十一页，共三十七页。 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1. 您好、请问有需要帮忙吗？ 2. 认识您很高兴！ 3. 您好！XX先生/小姐，请跟我来。 4. 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 请问您的姓名是？ 6. 多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？ 7. 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 8. 不客气，这是我的工作职责。 第十二页，共三十七页。 公司形象由员工形象组成及表现，尤其是第一线的保全人员，更要注意个人形象。 保全人员个人形象由：仪容仪表、礼仪、服务的专业度构成。 仪容仪表必须注意着装以及动作精神度。 礼仪要注意文明用语，多用文明雅句，避开禁忌语句。 服务专业度既涉及前面的仪容仪表以及礼仪，还包括保全安全知识，消防熟练度，以及接下来要分享的具体工作规范中出现的灵活处理各种情况的能力。 中期小结 第十三页，共三十七页。 三大值岗要求 在售楼部值岗时要固定位置，目视门岗，要求坐姿端正，神情威严，对于顾客的咨询，只能在自己职责范围内作出礼貌真诚的回答，言行举止大方得体、充满亲和力 在售楼部值岗时，不可随意走动，不可与售楼部工作人员闲聊，不可做影响其他部门工作和服务的事情，不可在岗时做与岗位无关事项； 3. 有外来车辆人员进入公司时，要马上到门岗配合站岗队员进行相关登记，并进行车辆停放安排，为客人提供及时优质服务等工作。 第十四页，共三十七页。 四、具体工作规范及常见问题 向来访车辆敬礼并为客户引导停车，将车辆引导至合理停车位置。 为客户开车门，问好，并提醒客户关好门窗，携带好随身物品。 为客户指引售楼部位置，雨雪天气要为客户打伞并迎接至销售大厅。 路遇客人提行礼时，应主动上前帮忙说您好：“先生/女士，我来帮您提行礼。”（如对方不需要，千万别强迫） 第十五页，共三十七页。 应主动为其引领停车，并说：“您好！先生/女士，请到这边停车，好吗？”客人停好车辆后，应该为客人开车门（或