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目 录;2;ISO 9001标准中有关顾客满意的内容
多处涉及顾客满意，一并列在下表中。;表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;表 ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。 ;目 录;以顾客为关注的焦点=服务;了解顾客的 需求是提供优质服务的前提;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓; 顾客需求信息 ——“黄金资料”; 顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。;企业策略的核心;忠诚的顾客对企业的意义;企业要赚钱就必须留住顾客;反映顾客忠诚的关系营销梯级表 ;三、加强与顾客的沟通;把顾客的投诉变为改善关系的机会;投诉的客人是好客人;目 录;22;顾客满意;顾客满意;顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得
Expectation vs. Perception;;营销就是服务，服务就是营销;营销的作用-为顾客服务;营销组合的扩展模式;营销新模式——流程;营销;人事;;;变化市场-不要忽略非同行因素; B 顾客满意的经营理念
Customer Satisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;满意: 把谁放在第一;股东并非第一;21世纪衡量企业经营成就指标：
3Ｓ指标;3S指标;CS经营活动流程;导入顾客满意的三原则;C 顾客满意度调查
Customer Satisfaction Research
——CSI的源起与推动;顾客满意度的源起与推动;47;各行业顾客满意指数如图标所示;49;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区;53;谢谢分享！;55;内容总结
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