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实训3　选择适合的宝贝配送方式 步骤四：单击“确认发货”。 左键单击“确认”信息 第三十一页，共四十九页。 实训3　选择适合的宝贝配送方式 步骤五：完成“卖家发货”操作，并可以查看交易订单详情。 第三十二页，共四十九页。 实训3　选择适合的宝贝配送方式 步骤六：此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为“卖家已发货，等待买家确认”。 第三十三页，共四十九页。 《网店运营管理》项目七 售后服务技巧 售后服务不可忽视 第三十四页，共四十九页。 实训4　售后服务不可忽视 步骤一：登录淘宝网，进入“我的淘宝”页面，在“客户服务”栏中单击“退款管理”进行。 左键单击“退款管理” 第三十五页，共四十九页。 《网店运营管理》项目七 售后服务技巧 第一页，共四十九页。 学习目标： 了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。 项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺 项目实训目标2：及时回复买家留言 项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式 项目实训目标4：售后服务不可忽视 项目实训目标5：沟通的技巧 项目实训目标6：网店客服综合训练——制定一份《网店客服手册》 第二页，共四十九页。 《网店运营管理》项目七 售后服务技巧 充分运用沟通工具台 ——阿里旺旺 第三页，共四十九页。 客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务 可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快 地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的 服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求， 是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上 面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没 有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在 发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。 情景设置 第四页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”。 左键单击“阿里旺旺”按钮 阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 第五页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件。 单击“下载阿里旺旺2008”按钮 第六页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤三：运行“阿里旺旺”。 第七页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学。 右键单击 第八页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字。 第九页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多个对象。 第十页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项功能。 第十一页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤八：左键单击“添加好友”，可以“搜索查找”和“添加好友”。 第十二页，共四十九页。 实训1　充分运用沟通工具 步骤九：左键单击“聊天记录”，可以查看“历史聊天记录”。 第十三页，共四十九页。 《网店运营管理》项目七 售后服务技巧 及时回复买家留言 第十四页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤一：利用“阿里旺旺”上的买家留言。登录“阿里旺旺”，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容。 第十五页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送”按钮即可。 左键单击 第十六页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤三：利用“淘宝网”，在页面顶部单击“站内信”链接 。 左键单击 第十七页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤四：在打开的“发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件。 第十八页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件”按钮，对该信件进行回复。 单击“回复该信件”按钮 第十九页，共四十九页。 实训2　及时回复买家留言 步骤六：在打