服务与关系质量.pptxVIP

4.服务与关系质量4.1　服务质量构成　 4.2　总体顾客感知服务质量　56　4.4　顾客感知服务质量度量重点与难点 4.1.1　服务质量是由顾客感知质量 52 生产与消费的同时性 重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量的诠释不是工程驱动质量，而是市场驱动质量 4.1.2　服务质量构成结果过程服务环境　531. 服务质量由结果质量过程质量服务环境质量组成结果质量，它表明顾客得到了什么。 客观过程质量，反映的是顾客如何得到服务。主观结果质量过程质量的观点也适用于有形产品。许多服务可同时提高结果质量过程质量2服务组织形象是服务质量过滤器 4.1.3　服务环境 法律服务　结果质量官司是否打赢了