平衡计分法分析和总结.docx

平衡计分法 平衡计分法 平衡记分法即平衡计分卡方法，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团 队考核 . 平衡计分卡是 1992 年由哈佛大学商学院教授罗伯特 ·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维 ·P·诺顿设计的 ,是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合 的策略性评价指标体系，平衡计分法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战 略与企业的业绩评价系统联系起来， 它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测 指标，以实现战略和绩效的有机结合。 自平衡计分卡方法提出之后，其对企业 全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视， 许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具。 根据 Gartner Group 的调查表明，到2000 年为止，在《财富》杂志公布的世界前 1000 位公司中有 40% 的公司采用了平衡计分卡系统。 平衡计分卡的指标体系为： 财务：净资产收益率 /总资产周转率 /资本增殖率 顾客：顾客满意率 /合同准时率 /优质项目率 /投诉降低率 内部经营过程：技术 /生产效率 /设备利用率 /学习与创新（产品与服务的创新与员工能力提高） /员工满意度 /员工保持率 /创新数目 /合理化建议数 综合评价：将每一个指标的实 际值与目标值相比较，得到个体指数，加权平均后，算出综合指数。 (1) 平衡计分卡的原理 在信息时代里，传统的绩效管理方法有待改进，组织必须通过在客 户、供应 商、员工、内部业务流程、技术革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于 这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：财务、顾 客、内部经营、学习与成长。 1、财务方面：公司财务性绩效指标能够综合地反映公司业绩，可以直接体现股东的利益，因此财务指标一直被广泛地用来对公司的业绩进行控制和评价，并在平衡计分卡方法中予以保留。常用的财务性绩效指标主要有利润和投资回报率 2、客户方面：顾客是上帝，以顾客为核心的思想应该在企业业绩的考核中有 所体现，即强调 “顾客造就企业 ”。平衡计分卡方法中客户方面的指标主要有： 客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力和市场份额等。 3、内部经营方面：公司财务业绩的实现、客户各种需求的满足和股东价值的 追求， 都需要靠其企业内部的良好经营来支持。内部经营过程又可细分为创新、生产经营和售后服务三个具体环节。 a、创新环节：公司创新主要表现为确立和开拓新市场， 发现和培育新客户， 开发和创造新产品与服务， 以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。永无止境地创新是保证企业在激烈的市场竞争中致胜的法宝。平衡计分卡方法中用来衡量创新能力的指标大致有： 新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入 的比例、损益平衡时间、一次设计就能完全达到客户对产品性能要求的产品百分比、设计交付生产前需要被修改的次数等。 b、生产经营过程：生产经营过程是指从接受客户订单开始到把现有产品和 服务生产出来并提供给客户的过程。实现优质经营是这一过程的重要目标， 评价其业绩的指标主要有时间、质量和成本， 可以进一步细分为产品生产时间、经营周转时间、产品质量、服务质量、产品成本和服务成本等指标。 C、售后服务过程：售后服务是指在售出和支付产品和服务之后，给客户提 供的服务活动过程。 它包括提供保证书、 修理、退货和换货， 以及支付手段的管理 (On 信用证的管理 )等。上述内部经营过程可以使经营单位了解到在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念和满足股票持有者对更好的财务收益的期望。 4、学习与成长方面：企业的学习和成长主要依赖三个方面的资源，即人员、信 息系统和企业流程。前述的财务、客户和内部经营目标通常显示出企业现有的人员、 信息系统和流程能力与企业实现其期望业绩目标所需能力之间的差距， 为了弥补这些差距，企业需要投资于员工培训、信息系统改进与提升和企业流程优化。从本质上来 看，企业的学习与成长是基于员工的学习与成长， 因而可以考虑采用如下的评价指标： 员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。 平衡记分卡的四个方面既包含结果指标，也包含促成这些结果的先导性指标， 并且这些指标之间存在着因果关系。平衡记分卡的设计者认为企业的一项战略就是关于因果的一系列设想， 企业所采用的成功的绩效评价应当明确规定各个不同方面的目标和衡量方法之间的逻辑关系， 从而便于管理它们和证明其合理性。 由于平衡记分卡的构成要素选择和评价过程设计都考虑了上述的因果逻辑关系链， 所以它的四个评价维度是相互依赖、支持和平衡的， 能够形成一个有机统一的企业战略保障和绩效评价体系。 (2) 平衡计分卡的特点 平衡记分卡的特点主要体现在它的平衡性，其目的在于确保