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CTP员工创造力训练(3) 有效说服顾客的黄金法则 处理抱怨异议的黄金法则 第一页，共三十一页。 有效说服顾客的黄金法则 掌握有效说服顾客的黄金法则，你将能够： 总结出常碰到的需要说服顾客的情景 学会如何向客户进行开放式提问 学会从提问中总结有用信息 理解说服力的本质特性 第二页，共三十一页。 当你与顾客接触时，就会有顾客需要说服的情况发生。 售货员 保险营销员 宾馆服务员 …… 问题在于，由于你的说服方法不正确、不得当，你可能非但没有说服顾客，反而顾客离你而去。 第三页，共三十一页。 获得信息和给予信息 通常，人们习惯以给予信息的方式来说服他人。 失败的原因： 大部分时间我们在其中只是做被动的参与者，或者说是观察者。 第四页，共三十一页。 以获得信息的方式来说服别人 如果顾客能够告诉你他们想什么，你就更容易提供他们所需要的东西，并且更容易让他们满意。 第五页，共三十一页。 每个人对别人告诉自己的东西往往持有怀疑的心态，在购买行为上大多是排斥的，而对自己说出来的想要的东西更容易接受。 第六页，共三十一页。 对大多数人而言，往往是表现欲更强，因而喜欢说的心态大大超过喜欢听的心态，有机会令你获得正确的信息。 第七页，共三十一页。 对大多数人而言，往往比较喜欢听自己说话的人，这满足了自己的表现欲和自尊心，能够获得成就感和荣誉感。 第八页，共三十一页。 有效地提问题的技巧 开放式 封闭式 第九页，共三十一页。 封闭式提问 你是要看《简爱》还是看《根》？ 你是要气球还是小号？ 这种问题能够简单地以“是” 或“不是”等简短的语句来回答，这样提问所能获得的信息是极为有限的，因而只能用来核对一些已发生的事实或引出一些较简单的资料。 第十页，共三十一页。 开放式提问 你刚来时是怎样的情况？ 你觉得最合适你的款式是哪样？ 这种问题要顾客来说话，而且说的越多越好，这样你就可以从中发掘出很多有用的信息来，并在此基础上做更进一步、更深入的探讨。 你到过哪些地方？感觉如何？ 你想要一个什么样的效果？ 第十一页，共三十一页。 正确运用开放式提问法的技巧 When Where What Who Why How 第十二页，共三十一页。 注意： 这样一些类型的 问题最好是尽力 第十三页，共三十一页。 引导式问题 很少能获得有用的信息或是获得的信息毫无用处，例如： 员工问顾客：“对这点你同意我的看法吗？” 第十四页，共三十一页。 评估式问题 可能会明白无误地表达出了你的想法，而这种想法往往是负面的例如： “我想你不会冲动到这样简单地同意他们的做法，对不对？” “你喜欢这样难看的颜色吗？” 第十五页，共三十一页。 开放式问题 在于能使顾客感受到他们参与了做决定的过程，而不是被动地被迫作出某种决定，同时这种决定对他们是大有好处的，他们能够清楚明白其中的好处和意义。 第十六页，共三十一页。 说服顾客的黄金法则 采用开放式提问的方法来提问，以让顾客参与进来； 找出你所提供服务的好处，并与顾客作探讨，以让顾客明白； 使用美好的词语来愉悦地表达你所提供的服务。 第十七页，共三十一页。 实战案例训练 设想你的工作是销售电话机，你有责任销售具有下列特性的一个机型： 按键或拨号 记忆最后一通电话 十个电话号码记忆 时钟 电话计时器 六个颜色可供选择 第十八页，共三十一页。 两点黄金法则的实质内容： 获得信息远比给予信息重要 采用开放式问题远比采用封闭式问题更能达到目的。 你正要试着说服一个潜在客户买一台！请写出你具有说服力的一句话。 第十九页，共三十一页。 有些说法表面正确，但缺乏说服力，索取信息比给予信息更具说服力。因此，不用叙述，而用适当的问句。 你现在有一台电话机或经常使用一台电话机吗？它具有什么特性？ 你拨很长的号码而发现对方正在讲话中，你感觉如何？ 一般而言，你觉得比较容易记忆几个两位数号码，还是几个七位数号码？ 在你现有的电话附近是否有个时钟？ 你电话所在的房间的主要颜色是什么？ 第二十页，共三十一页。 处理抱怨与异议的黄金法则 顾客赢 企业赢 你赢 他们得到了你和企业的尊重和重视，满足了客户的尊严感 你得到了最可宝贵的经验，你的顾客服务技巧又能提升一步了 你所在的企业将会从两方面受益，一是一些原本需要下大力才能得到推广的服务项目，二是客户的满意度和忠诚度 第二十一页，共三十一页。 错误的认识 错在哪里 流失一位顾客无所谓 平均每一位顾客会将受到的不良服务告知于约10位顾客，吸引新顾客比守住老顾客的成本要高得多 即使我满足了他们的要求，他们也还会不满，他们早就不想接受我们的服务了 事实正好相反，抱怨和异议如果能够顺利解决，