《汽车配件管理与营销》 课件 项目四任务1 客户关系管理.ppt

四、客户关系管理工具 客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。可以有效衡量客户服务质量的RATER指数分别代表：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。 1．客户满意度（CS） 四、客户关系管理工具 （1）信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 1．客户满意度（CS） 四、客户关系管理工具 （2）专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 1．客户满意度（CS） 四、客户关系管理工具 （3）有形度是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 1．客户满意度（CS） 四、客户关系管理工具 （4）同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 1．客户满意度（CS） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 《汽车配件管理与营销》 任务1：客户关系管理 项目四 汽车配件售后服务管理 《汽车配件管理与营销》 一、客户关系管理的任务 客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。 1．建立客户档案 一、客户关系管理的任务 常见的客户档案原始资料主要有：客户名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、与我方建立关系年月、往来银行、历年交易记录、联系记录等。 1．建立客户档案 一、客户关系管理的任务 客户分类的主要依据： （1）客户的信用状况 （4）客户对企业利润的贡献率 （2）客户的下单金额 （5）综合加权 （3）客户的发展前景 2．客户分类 一、客户关系管理的任务 2．客户分类 一、客户关系管理的任务 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。 3．跟踪回访客户 二、4S店常用的客户分类方法 （1）保修期内的客户 （2）三包期限内的客户 （3）三包期限外的客户 1．按车龄分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）私家车 （2）公务车 （3）营运车 2．按车辆用途分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）首保客户 （2）定期保养客户 （3）一般维修客户 3．按车辆进厂作业项目分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）市区内客户 （2）县城 （3）乡镇 4．按客户所在区域分类 二、4S店常用的客户分类方法 汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。 5．按照客户价值分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）20世纪60年代后出生的客户群体 （2）20世纪70年代后出生的客户群体 （3）20世纪80年代后出生的客户群体 （4）20世纪90年代后出生的客户群体 6．按照客户年龄段分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）公务员 （2）企事业单位上班族 （3）务工人员 （4）农民 7．按工作性质分类 二、4S店常用的客户分类方法 （1）忠诚客户 （2）一般客户 （3）准流失客户 （4）流失客户 8．按传统定义的客户分类 三、客户关系管理岗位职责 1．客户关系专员的岗位职责 1）协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。 2）收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。 3）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求。 4）建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库。 5）实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据。 6）实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总。 7）记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修。 8）完成领导临时交办的其他任务。 三、客户关系管理岗位职责 2．客户关系主管的岗位职责 1）负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等。 2）组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责。 3）准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出职责。 4）根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目职责。 5）保持和发展适当的数