奶茶店制度---考核点单及收银流程.docVIP

PAGE PAGE 1 奶茶店的考核及点单收银流程 1.服务、品质、清洁是奶茶店的专业精神。 2.服务顾客时，应有亲切感，亲切感的定义：热情、清楚、友善。 3.当有顾客光临店时，标准话述：欢迎光临XX奶茶店。 4.当有顾客离开时，标准话述：谢谢光临，请慢走。 5.店铺操作岗位共分为：收银，水吧，后备，出品，户外。 6.后备员工需负责所有半成品制作，和添加半成品。 7.当某产品因脱销或断货时，应向顾客说明。 8.任何货物，应遵循先进先出的原则。 9.营运高峰时顾客要求大钞换小钞时，应婉言谢绝。营运低峰时须经店长同意后并在场的情况下给予兑换，并记下钞票号码，并仔细检查钞票。 10.员工偷吃店铺食品、饮料给予相应处分。 12.热饮出餐温度为70±2度。 13.上班时间不能擅自离岗。超过30分钟计旷工0.5天。 14.冰块、柠檬片等食品不能用手直接拿取。 16.水吧人员不能将手触摸到饮品杯内壁。 17．收银员工帮助其他员工时应先洗手，水吧员工制作饮品时应先洗手。 18.店铺宣传品需每日清洁。 19..手工泡茶不能将茶桶放于地面。 20.收银点单客诉解决方法 收银客诉事件 建议解决方法 ? 未提醒客人有冰热饮之分 1.??????向顾客致歉 2.??????询问顾客是否需要换成冰/热饮 备注：收银员工在点单时需提醒顾客有冰热饮之分 要求更换旧钱 1.在条件允许的情况下，?应允许顾客要求，并立该更换。 ? ? 返店投诉找零给他假钞 1.??????表示同情，同时态度婉转地表示，我们收银时若有假钞，都会用验钞机检验真伪。 2.??????顾客离店发现假钞原则不予退还，如客人执意更换，不允许与客人发生争执。请顾客与店长联系。 备注：收银操作时，一定要提醒顾客：找零当面点清。 恶意消费的客人，拿到找零后，替换假钞，然后要求更换。 1.??????严厉指出该顾客的恶意行为。 2.??????不予更换。 3.??????若该顾客继续胡搅蛮缠，寻求商场保安或110帮助。 因收银员对产品介绍不清，导致顾客误会，点错产品。 1.??????向客人致歉。 2.??????并立即帮其更换一杯。 ? 顾客对饮品搭配及价格有疑问。 1.??????向顾客致歉， 2.??????委婉表示对此为店内规定不能改变。 3.??????若顾客仍有异议，请其与店长联系，并告知其联系人和电话，态度需委婉。 某产品断货时 1.??????向客人致歉， 2.??????并表示该产品因原料断货，不能帮其制作，建议推荐其他饮品。 22.水吧特殊情况处理 常见投诉事项 建议解决方法 1.?饮品出品份量少 1.?向客人致歉。 2.?将客人饮品收回并将份量加满。 ? 2.?特殊要求未能做到 1.?向客人致歉。在客人允许的情况下，将饮品收回重新加工或重新制作一杯。 备注：水吧员工做单时应注意特殊要求。 3.?客人抱怨冰太多 1.?在客人允许的情况下帮其饮品马上去冰， 2.?跟客人介绍我店可以少冰或无冰。 4.?上错饮品 1.?向客人致歉。2.?在客人允许的情况下帮客人更换饮品。 5.?等候时间太长 1.?向客人致歉。如客人点购的是咖啡或是奶提等制作时间长的饮品，则告知客人原委。 ? ? 21.收银流程 步骤 具体内容 用语 动作 1.?招呼顾客 ? 欢迎光临 微笑 目光接触 ? ? ? 2.点单 1）准确介绍产品特点 2）特别介绍店铺促销或新品 a.这里有我们的菜单，请看，谢谢！ b.您点的是**，对吗？ 促销： a.???????这里有我们推出的新品，您要不要尝试下。 b.???????您要不要不试下我们本季主打的饮品***。 ? ? 微笑，并适时有手势指引动作。 3.?询问 1）询问饮品冰热饮 2）询问堂点还是外带 3）特殊需要求询问 a.请问您要冰饮还是热饮。 b.?请问您要堂点（打开）还是外带 c.您的饮品要标准糖度吗 可手势指引顾客看饮品 ? ? 4.唱收唱付 1）重复顾客所点的饮品名称 2）准确告知顾客金额 3）双手接取顾客现金 4）点钱并验钞 5）打印单据，并注明 a.您点的是**（饮品/甜点）， **杯/个，冰/热饮。少糖/无糖， 一共消费**元。 ? 5.?呈递 递给顾客找零 收银**元，找您**元，请当面点清。 双手呈递 7.?引导及感谢 请顾客排队 麻烦那边取品，谢谢 微笑，并有手势指引动作 8.?传递单据并注明 传递单据给水吧，并在单据上注明相应轮号牌 ? 将单据按顺序排列 22.出品 步骤 具体内容 用语 动作 ? 出品 将相应饮品递给相应顾客 如热饮：提醒顾客热饮较烫 a.**号顾客的饮品做好了，麻烦这边取一下。 b.热饮较烫请小心饮用。 将饮品双手递给顾客