浅析贵阳市如家连锁酒店服务质量管理-调查报告.doc

PAGE PAGE 1 浅析贵阳市如家连锁酒店服务质量管理 引言 服务业一直是21世纪的经典产业，他的发展、社会地位和口碑也在不断增长。在国际层面上，服务质量的研究变得更加活跃，服务质量也得到了全世界的追求和共同的目标。在经济全球化的影响下，世界贸易组织聚集了世界各国的发展中国家和发达国家。我国作为一个主要的发展中国家，中国的服务业发展迅速，服务业占了很大的市场。快速的酒店服务行业是至关重要的，它正在创造一个新的历史。竞争压力旅游业的发展和旅游业的发展，促进了服务的持续改进和完善。与此同时，快捷酒店的竞争力很大程度上是由于酒店产品的核心服务质量。我们的酒店服务与国外相比，有很多缺点，无论是服务的概念还是服务的方式，还有很大的改进空间，特别是经济型酒店的服务质量管理。如家酒店是中国经济型酒店的典型代表。通过对酒店的研究，可以理解酒店的不足和优势，根据相应的缺陷做出相应的调整。 一、调查对象与时间、地点、对象及内容 调查时间：2017.07.22-2017.08.22 调查地点：贵阳 调查对象：贵阳如家酒店 调查内容及目的：了解贵阳如家酒店的管理现状及其存在问题，并寻找解决方法 二、贵阳如家酒店有关信息： 根据贵阳统计信息网数据显示，酒店接待住宿者情况从2011年至2013年，贵阳如家快捷酒店的接待总人数上分析，2012年为573. 5万人较2011年的524. 3万人增长了3. 66%, 2013年为541. 6万人较2012年的543. 5万人下降了0. 25%，整体呈以2012年为高点的，并出现下滑状况，;将接待入境住宿人数单独列出来，进行统计，相应数据分别为2011年127. 7万人、2012年118. 8万人和2013年120. 4万人，三年间呈逐年递减走势，分别为-5. 32%和-5. 39%，下滑趋势明显。 三、贵阳如家酒店服务管理存在的问题： （一）服务质量低下 自从经济型酒店进入中国市场以来，贵阳如家酒店不断地吸收、消化和利用国际经济酒店业的先进管理理论、管理方法和经验已经逐步建立起来。适合中国国情的经济饭店管理模式在市场上。外国酒店管理模式应在国内优先考虑，总结了一系列的管理模式和经验，对贵阳如家酒店有一定的借鉴。尽管它的理论基础很好，但实际服务质量仍然存在很多问题漏洞、管理理论的吸收、管理方法的应用以及管理经验的积累是不够的，盲目的模仿，不仅没有把经验运用到理性的运用上，更重要的是失去了它自己的特性，这就导致了服务质量的缺陷。 （二）服务管理不到位 虽然先进的管理经验值得学习，但在我们国家，贵阳如家酒店在销售培训和管理服务方面存在一些认知错误。他们认为市场营销可以解决市场问题问题，培训可以解决员工的质量问题。其次，强调服务质量的问题。它是由这类问题的存在使得前线服务人员的服务显得无足轻重。这也是经济型酒店存在的一个普遍问题。除了外部因素外，酒店服务人员道德本身的质量还有待进一步提高。根据不完全统计，酒店一线服务人员这种等级制度通常是一种开始和高中文化。酒店的“质量教育”问题尚未与世界联系。知识”。所以我们说，贵阳如家酒店这样的服务管理是不到位的。 （三）缺乏服务协调 “独木不成林”，酒店的经营结果与部门之间的协调是不可分割的。在中国的经济型酒店里，部门之间缺乏协调和沟通。酒店管理制度是相关的，部门之间的职责分工是不同的，责任是不同的。决策者是酒店管理者和管理人员之间不存在交易协调。员工的表现受到影响 饭店的声誉，但是由于权力的限制，不能做得很好。与此同时，中国企业业内各部门之间存在着一种普遍的不喜欢和排斥现象，各部门都在为自己的部门工作。努力工作，并且要警惕来自其他部门的“恶意攻击”。这种内部竞争的结果将直接影响到酒店的服务质量。如果客人在饭店不舒服，他会选择另一个。在我国，只有希望这种现象能及时通过相关制度建设解决的办法是让所有的经济型酒店员工“为人民服务”。 四、完善服务建设的措施 （一）完善酒店服务质量管理体系 为了提高酒店的服务质量，服务管理必须更加严格。并建立相应的服务质量管理体系。我们需要从以下几个方面来做这件事背景:建立质量管理机构。经济型酒店的内部管理是不够的现在不是一个好的时候来产生好的效果。这时，你需要组织质量管理，监督和组织质量管理。(预算酒店的形象要求服务质量设定目标完成，服务质量在一定程度上提高产量可以使酒店的市场竞争力大大提高，同时也有利于酒店形象的提升。对会员服务质量负责的机制和氛围是驱动力量。(3)开发质量规范和标准。酒店内的服务需要被监管以协调约束，这样员工才能服务有一些规则要遵循。(4)有效人员和物资资源。在酒店资源中，人们是最重的的因素。一方面，人员配置可以使服务质量管理体系进行高质量的运行;另一方面，酒店质量体系