医院满意度调查工作实施方案.pdfVIP

医院满意度调查工作实施方案--第1页 医院满意度调查工作实施方案 为进一步改善医疗服务水平和能力，提高人民群众对医 务人员工作服务的满意度，不断增强人民群众就医获得感、 舒适感、满意度，现结合工作实际，特制定本实施方案。 一、目的 促进医院服务管理提升，推进“三好一满意”活动的开展， 深入推进质量好、服务好、医德好、群众满意的医院。 成立领导小组 为保障方案得以顺利落实实施，经研究决定成立领导小 组，具体人员安排如下： 组 长：XX 副组长：XXX 成 员：XXX、 XXX 、XXX、 XXX 领导小组办公室设于某某处，由 XXX 兼办公室主任， 领导成员负责落实各医疗机构的电话回访日常监督、抽查事 务。 三、满意度调查范围 各级医疗卫生机构住院患者和门诊患者。 四、调查方式和内容 （一）明确责任人，各医疗卫生单位安排专人负责回访 调查，并如实记录反馈的意见，收集汇总报分管领导，纳入 绩效考核。各个科室（门诊）收治患者后将患者姓名和联系 电话汇总报给负责回访的人员，进行电话回访，每周上报一 - 1 - 医院满意度调查工作实施方案--第1页 医院满意度调查工作实施方案--第2页 次。回访人员一周内回访所有出院患者和 5%的门诊患者并 统计满意率。 （二）认真回访，采取电话、微信等方式向患者或家属 了解其在院期间对医院环境、医务人员服务态度等进行满意 度调查，按 1-10分的满意度来评分，将 1-10分划分为三个 阶段，评分在5分以下（含 5分）的为不满意，评分在 5-8 分（含8分）的为基本满意，评分在9-10分的为满意。按月 统计各科室评分情况，每月满意率在95%以上的在院内通报 表扬，记入绩效考核加分项；90%-95%的进行院内通报批评， 加以改正；低于90%的进行系统内通报，记入绩效考核扣分 项； （三）加强抽查，领导小组按月按单位进行随机抽查， 每月随机抽查 100名患者，形成本单位的满意率，对于每月 满意率在95%以上的在系统内通报表扬，低于80%的进行通 报批评。 五、工作要求 （一）加强组织领导 领导小组要切实加强组织领导，确保方案顺利实施，不 断提升医院服务意识，提升患者就医满意度。 （二）强化思想认识。各单位要充分的认识到满意度调 查的重要性，不断的提高诊疗服务水平，认真解决医患矛盾。 （三）做好信息保密。对于回访患者或家属反应的问题 意见，回访后不得将患者信息反馈给责任科室，仅反馈意见 和建议，医院及科室不得打击报复，一经发现，严肃处理。 - 2 - 医院满意度调查工作实施方案--第2页 医院满意度调查工作实施方案--第3页 （四）加强监督管理。各单位分管领导要加强对调查回 访人员的监督管理，避免出现弄虚作假，领导小组将安排人 员对各医疗机构进行抽查回访，对工作中落实不到位人员给 予通报批评，并对发现的问题及时进行整改。 附件：患者满意度电话回访问卷调查表 XXXX