医患之间的沟通.pptVIP

听话时身体和脸要面向患者； 站在患者的立场上听； 对谈话内容不要以自己的价值观和立场来加以评价； 让患者感到“药师真是特别理解我的心情啊”，这正是交流的重点。 倾听→有意识地听 技巧3：站在患者的立场倾听 第九十四页，共一百一十页。 不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。 轻轻地点头 用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。 营造氛围→努力营造沟通的氛围 技巧3：站在患者的立场倾听 第九十五页，共一百一十页。 理解患者→内容理解和感情理解 理解患者话中的内容：内容理解优先 ； 注意患者话语背后隐藏的感情。 技巧4：理解患者 大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。 如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。 普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。 第九十六页，共一百一十页。 以“患者想传达的意思是什么”为中心； 要确认“您所担心的地方是×××吗？” 不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思； 从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。 技巧5：归纳整理及时反馈 抓住说话的中心点→解释话的内容 第九十七页，共一百一十页。 对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等； 告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”； 沉默，一起感受紧张和悲伤。 技巧6:传递共鸣 传递共鸣 →向患者传递产生共鸣信息 ·共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。 第九十八页，共一百一十页。 药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。 不要害怕改变说话的方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。” 指导用药和收集信息，按照患者的节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。 “不好意思打扰您说话了，我就您服药的问题，还想从另外角度了解一些信息，可以再问您几个问题吗？” 技巧7：调整沟通的方向 适当介入→评价患者的状况 第九十九页，共一百一十页。 不受患者的消极言行的影响，分析患者表达这种情感的原因； 要知道患者正是由于面对值得信赖的、可以放心交流的你，才会流露出消极的情绪； 要直面自己不明白和不知道的问题，并迅速、虚心请教先辈、医师、或同事； 对于患者及家属教给的东西，要真诚表达谢意。 技巧8:理解并自查 理解并接受消极情绪→心理上不受其影响 第一百页，共一百一十页。 关注药师说话措辞的力量 医疗人员说的话对于大部分患者来讲，通常有种特别的分量 ，会被当作意义深远的事情 医疗人员一句不经意的话或一个无意的动作，甚至自认为一种好的提议，都有可能无意当中伤害到对方，特别是对于处于高度不安和紧张的患者及其家属 药师要敏锐发现——“现在对于患者来说，什么是最重要的”、“怎样做可以让患者高质量地生活”。越早发现这些问题，就越有利于采取恰当的对策 技巧8:理解并自查 第一百零一页，共一百一十页。 药师想完整地传达自己的意思，然而不被患者理解的事实也并不在少数，有时甚至发现完全被误解。因此，确认患者的理解很重要。 让患者知道沟通期间和结束时都可接受提问； 告诉患者“任何问题都可以提”，打消患者顾虑。 技巧9：达成共识 达成共识→消除与患者认识上隔阂 什么问题也不提的患者，往往是过于不安且对诊断内容全然不理解的患者。 第一百零二页，共一百一十页。 互相联系进行协商 同时性：将来自不同职业的报告同时呈递给全体工作人员 延续性：使同时性治疗方针得以一已贯之 定期制度：对前期发现和后期复查的益处 无阶级性：各种职业相互平等 患者作为个人从整体上综合地加以对待的重要性 避免“精力耗尽”的控制系统 技巧10：发挥医疗团队的能量 团队医疗→团队医疗的功能 第一百零三页，共一百一十页。 完整的医疗团队 心理治疗师 社工 音乐疗法士 志愿者 医师 营养师 精神专门护士 访问护士 宗教家 护士 药师 医疗团队 家属、朋友 第一百零四页，共一百一十页。 Open－end问题----5W1H who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何） ☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。 ☆药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其