医院服务礼仪教材.pptVIP

解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息 第三十页，共五十九页。 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 第三十一页，共五十九页。 其他：自我开放、沉默、触摸 第三十二页，共五十九页。 4.沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应） 第三十三页，共五十九页。 5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 第三十四页，共五十九页。 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 第三十五页，共五十九页。 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 第三十六页，共五十九页。 四、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍 第三十七页，共五十九页。 2. 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 第三十八页，共五十九页。 3. 名片礼仪 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话 第三十九页，共五十九页。 4. 其他见面礼 吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬 第四十页，共五十九页。 五、工作礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 第四十一页，共五十九页。 2 . 工作礼仪 迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系 第四十二页，共五十九页。 3. 电话礼仪 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪 第四十三页，共五十九页。 电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时 第四十四页，共五十九页。 4 . 传真礼仪 问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实 第四十五页，共五十九页。 5 .网上礼仪 何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文 第四十六页，共五十九页。 6. 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 第四十七页，共五十九页。 个人至上法则 以人为本 个性自由 尊重隐私 维护自尊 不妨碍他人 不得纠正 以右为尊 第四十八页，共五十九页。 同事之间的交际 单位里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难 第四十九页，共五十九页。 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 第五十页，共五十九页。 与顾客的关系 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬