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沟通 课件一、沟通概述沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。三个基本条件:一是要有信息发送者和信息接受者;二是要有信息内容;三是由传递信息的渠道或方法。沟通过程图 噪声噪声噪声信息源信息编码通道解码接收者噪声噪声反馈沟通的作用 ◆沟通是正确决策的前提和基础。 ◆沟通是统一思想行动一致的工具。 ◆沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键课堂讨论沟通在组织管理中起什么作用?沟通的类型 ◆从沟通中信息流动方一直划分: 横向沟通:指同一级相互之间的沟通。 纵向沟通:包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。 ◆从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分: 单向沟通:指朝着一个方向的沟通。 双向沟通:指来回反馈式的沟通。 ◆从沟通的方式来划分可分为:口头沟通:如交谈、讲座、讨论会、电话等。书面沟通:如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。 ◆从沟通的渠道来划分可分为:正式沟通:通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统,并只进行与工作相关的信息沟通。非正式沟通:小道消息的传播途径。它能够自由地向任何方向运动,并跃过权力等级,在促进任务完成的同时,满足群体成员的社会需要。非言语沟通不经由言语表达的沟通体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式通常造成极大影响脸部表情传达人的情绪11-? Prentice Hall, 2002组织中的沟通正式沟通依照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级结构限定实现两个目的促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效,因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道沟通信息的流向下行沟通 - 从管理者流向下属人员用于通知、命令、协调和评估下属上行沟通 - 从下属人员流向管理者使管理者能了解下属人员的感受 改进工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关信任和授权增加上行沟通刻板专权的环境减少上行沟通斜向沟通 - 发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通有益于效率和速度电子邮件促进了斜向沟通沟通网络沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构,许多的信息往往都是经过多个环节的传递,才最终到达接受者。组织沟通的网络 纵向和横向流动集合而成的各种形态链式 - 依照正式的指挥链流动轮式 - 在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通全通道式 - 在工作团队所有成员中自由地流动 没有一个网络时在任何情况下都是最好的链式Y式轮式环式全通道式正式沟通的基本类型 链式:这是一个平行网络,其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络,代表一个五级层次,逐渐传递,信息可自上而下,或自下而上进行传递。Y式:是一个纵向沟通网络,其中只有一个成员位于沟通的中心,成为沟通的媒介。轮式:只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。环式:链式是一个封闭式控制结构,表示5个人之间依次联络和沟通,其中每个人都能够同时与两侧的人沟通信息。全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系,相互了解。小道消息一种非正式网络,是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息小道消息不估计杜绝谣言不估计完全清除闲谈传递线群体传递线（最常用）单向传递线（最不常用）几率传递线非正式沟通网络图二、有效沟通的障碍与克服1、主观障碍个性心理差异、知识、经验水平的差距导致沟通障碍个体记忆不佳造成沟通障碍沟通能力缺陷造成沟通障碍过滤:信息发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更有利情绪:接受者的感受与情绪会影响他/她对信息的解释语言:沟通所采纳的语言(文化、种族、宗教、教育、性别、年龄、地域等背景) 2、客观障碍 空间距离造成沟通障碍沟通方式选择不当引起沟通障碍沟通过量造成沟通障碍组织结构不合理引起沟通障沟通障碍的克服 ◆重视双向沟通、运用反馈 ◆利用平行渠道 ◆适当进行重复 ◆正确运用文字语言 ◆提高心理素质 ◆恰当安排时间 ◆积极倾听克服人际间有效沟通的障碍运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到理想的接收和理解,能够询问有关该信息的一系列问题让接受者用自己的话复述这一信息简化用语 - 向受众简化语言在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解积极倾听 - 倾听完整信息制止过早的判断或解释发展对信息发送者的共情控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时,特别估计对所接受的信息发生误解暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示 - 行动胜于言语非语言信息起到强化语言的作用感谢您的聆听！