新员工积极的心态培训课件.pptVIP

? 接听电话技巧 应在电话铃响三声内接听电话 自报“家门” 专心聆听 耐心和克制 必要时可作记录 留言技巧：何时、何人（来电人、所找的人）、何事、 何地、为何、 如何做 6W1H：when who whom what where why how 服务技巧 第六十二页，共七十页。 ? DON‘T 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。 在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。 不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说， 不可在上班时间煲私人电话粥。 服务技巧 第六十三页，共七十页。 ? DEVELOPING A “COMMUNICATIVE PERSONALITY” ---YOUR PATH TO PERSONAL SUCCESS 培养“沟通心态” --- 个人成功之道 沟通的“心态” 第三十页，共七十页。 ? 语言沟通 ◆ 热情友好的语调 ◆ 适中的音量 ◆ 正面的结束语 ◆ 多用商量式的语言 ◆ 多使用礼貌用语、魔术语 例如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。 谈吐是一种 生活精神； 言语不在流 第三十一页，共七十页。 ? 国际通用的称呼礼仪 称呼 男性——先生 女性 夫人——身份高 小姐——未婚女子统称 女士——职业人士 太太——已婚女子统称 请用客人的姓氏称呼客人 语言沟通 第三十二页，共七十页。 ? 问候的语言 早上好 您早 您好 晚上好 晚安 节目快乐 欢迎光临 致谢的语言 多谢 谢谢您 非常感谢 十分感谢 谢谢合作 拜托的语言 请多关照 承蒙关照 拜托了 接受赞赏的语言 多谢，我真高兴， 也应该谢谢您的配合 不用谢，这是我们 应该做的 谢谢您的赞赏，这 是我的职责 语言沟通 第三十三页，共七十页。 ? 婉言推托的语言 很抱歉，不能帮您的忙？ 我怕这不符合我们公司的章程，实在抱歉 我怕这种情况是保密的 十分感谢，不过我不能接受 对不起，您的要求超出了我们服务范围，实在抱歉 道歉的语言 对不起 实在抱歉 劳驾 真过意不去 请原谅 给您添麻烦了 打扰了 征询的语言 您有什么事情？ 需要我帮您做什么？ 有什么可以帮您呢？ 您还有别的事情吗？ 是否还有其它需要？ 请您慢点讲，您…. 我们想去您公司维修，您看什么时间方便？ 迎送的语言 欢迎 欢迎光临 欢迎再次光临 再见 明天见 祝您旅途愉快 祝您一路顺风 欢迎下次再来 语言沟通 第三十四页，共七十页。 ? 服务篇——专业服务形象 第三十五页，共七十页。 ? 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 “三秒钟”印象 第三十六页，共七十页。 ? 仪容仪表 职业仪容仪表 注重仪容、仪表是公司员工的一项基本 素质： 端庄大方、干净利落的着装反映一个人平时的 修养 注重仪容仪表是为了满足客户的需要，反应了 员工的自尊和自爱 个人形象=公司形象 第三十七页，共七十页。 ? 你是否每天清洁? 你是否每天换衣服? 外 表 仪容仪表 第三十八页，共七十页。 ? 前发是否过眉毛? 侧发是否触耳? 后发是否压领? 头发是否干净? 头发是否梳理整齐? 发型是否古怪,是否染有夸张颜色的头发？ 头 发 仪容仪表 第三十九页，共七十页。 ? 是否洗脸了? 是否化妆了? 是否剃胡子了? 是否修剪鼻毛了? 面 部 仪容仪表 第四十页，共七十页。 ? 牙齿是否有杂物,如青菜残渣? 口腔是否有异味? 是否每天都刷牙? 是否有口气? 牙齿 仪容仪表 第四十一页，共七十页。 ? 指甲是否过长? 指甲内是否有污垢? 双手是否干净? 是否涂夸张颜色的指甲油? 双 手 仪容仪表 第四十二页，共七十页。 ? 是否按要要求穿着鞋子 鞋子是否干净? 鞋带是否系好? 鞋子是否有损坏? 鞋 子 仪容仪表 第四十三页，共七十页。 ? 制服是否合身? 制服是否干净? 制服是否有破损? 制服是否平整? 制服是否穿着规范? 是否按要求佩戴工作证件？ 饰物配戴是否以适当、优雅、简单及搭配 适宜为原则，不过分夸张？ 制 服 仪容仪表 第四十四页，共七十页。 ? 仪容仪表 第四十五页，共七十页。 ? 身体语言：姿势、动作、